Issue: Số 21 - Tháng 7 - 2026Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm
Factors affecting priority customers’ satisfaction with service quality at Vietcombank - Tan Son Nhat Branch
Published: August 14, 2026
Abstract
This study identifies and measures service-quality factors affecting priority customer satisfaction at Vietcombank - Tan Son Nhat Branch. Data from 146 verified priority customers were analyzed using Cronbach’s Alpha, exploratory factor analysis, Pearson correlation, and multiple linear regression. The model demonstrates strong explanatory power, with an adjusted R² of 0.692. All six factors have positive and statistically significant effects on satisfaction. Responsiveness and the green-lane process exert the strongest influence, followed by relationship managers’ professional competence, exclusive facilities and security, brand reputation and corporate social responsibility, empathy and personalization, and preferential policies and non-financial benefits. Satisfaction also differs significantly according to customers’ educational backgrounds. The study proposes managerial implications for improving premium customer experiences and strengthening the branch’s sustainable competitive advantage.
Bùi Nhật Quang, & Nguyễn Hữu Thái Thịnh. (2020). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 56(3D), 194-203.
2.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
3.
Đỗ Cẩm Hiền. (2023). Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Tạp chí Kinh tế - Tài chính. https://tapchikinhtetaichinh.vn/nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-dich-vu-ngan-hang-dien-tu.html.
4.
Kim, S. J., & Park, J. H. (2026). The fast-track paradox: Operational responsiveness, digital security, and high-net-worth customer satisfaction in wealth management system. Journal of Financial Services Marketing, 31(1), 42-59.
5.
Mahfuz, D. S., Lubis, P. H., & Utami, S. (2020). The effect of religiosity and service quality on customer satisfaction and its impact on priority customer loyalty of Sharia Mandiri Bank Branch Banda Aceh. International Journal of Scientific and Management Research, 3(3), 48-54.
6.
Nguyễn Lê Minh Trí, Phạm Hoàng Nam, & Vũ Thị Thúy Vy. (2026). Các nhân tố cốt lõi định hình sự hài lòng của phân khúc khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong kỷ nguyên số. Tạp chí Ngân hàng, Số 5/2026, 18-29.
7.
Nguyễn Thị Quỳnh Châu, & Tô Nguyễn Thanh Ngân. (2025). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á. Chuyên trang Nghiên cứu Kinh tế - Tài chính. https://nghiencuu.tapchikinhtetaichinh.vn/cac-nhan-to-tac-dong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-nam-a-79807.html.
8.
Rodriguez, M. A., & Smith, T. L. (2025). Evaluating perceived value and loyalty in priority banking services: An integrated equity theory and ACSI model. Asian Journal of Finance & Accounting, 17(1), 88-107.
9.
Trần Hoàn Thiện. (2025). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhóm khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đồng Tháp. Đề án tốt nghiệp thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh.
10.
Trần Thị Kim Chi. (2019). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đồng Nai. Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 6, 001–005.
