Issue: Số 8 - Tháng 4 - 2022Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm
Factors affecting the satisfaction of customer with consumer loan services provided by Vietcombank - Binh Thuan Province Branch
Published: July 30, 2026
Abstract
This study examined the factors affecting the satisfaction of customer with consumer loan services provided by the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank) - Binh Thuan Province Branch. The study found out that there are six factors affecting the customer satisfaction. These factors, which are listed in descending order of influencing level, are (1) Tangible means, (2) Price, (3) Capacity service, (4) Responsiveness, (5) Credibility, and (6) Empathy. Based on these results, some managerial implications are proposed to help Vietcombank - Binh Thuan Province Branch’s managers improve the customer satisfaction with the bank’s consumer loan services.
Keywords
satisfactioncustomersthe Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnamconsumer loans
References
1.
Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
2.
Đồng Trung Chính (2013), Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Vietinbank, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Thái Nguyên.
3.
Phạm Xuân Thành (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp, Tạp chí Công Thương, số 10 tháng 9. Truy cập tại: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-yeu-to-anh-huong-den-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-ve-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-vietinbank-chi-nhanh-dong-thap-51814.htm
4.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.
5.
Lê Na (2013), “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang.
6.
Nguyễn Đình Thọ (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - ứng dụng mô hình nghiên cứu tuyến tính, NXB Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
7.
Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July), pp. 55-68.
8.
Cronin J.J. & Taylor S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58 (January), pp. 125-131.
9.
Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing Research, vol. 19(4), pp. 491-504.
