Issue: Số 16 - Tháng 7 - 2023Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm
A Study on the Customer Satisfaction with Retail E-Banking Services of BIDV Tra Vinh Province Branch
Published: July 29, 2026
Abstract
This study evaluates the factors affecting individual customers' satisfaction with the quality of retail e-banking services and proposes policy implications to improve customer satisfaction with the retail e-banking services provided by the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Tra Vinh Province Branch (BIDV Tra Vinh).
The regression analysis indicates that five factors—reliability, responsiveness, service capacity, empathy, and tangibles—all have a positive impact on customer satisfaction with retail e-banking services.
Based on these findings, the study proposes five policy implications to help BIDV Tra Vinh Province Branch enhance customer satisfaction with its retail e-banking services.
Keywords
satisfactionservice qualityretail e-banking servicesinfluencing factorsBIDV Tra Vinh Province Branch.
References
1.
Trương Đức Bảo (2003). Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử. Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, tr. 123.
2.
Tô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng Nhung (2020). Các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank - Chi nhánh An Giang. Tạp chí Công Thương, số 4, tr. 251-257.
3.
Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Tài chính, tái bản lần thứ 2.
4.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011). Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. Truy cập tại: https://vanbanphapluat.co/thong-tu-29-2011-tt-nhnn-an-toan-bao-mat-cho-viec-cung-cap-dich-vu-internet
5.
The World Trade Organization (WTO) (2022). Từ điển chuyên ngành Ngân hàng và Tài chính. Truy cập tại: https://topicanative.edu.vn/tu-vung-tieng-anh-chuyen-nganh-tai-chinh-ngan-hang
6.
Tabachnick & Fidell (1996). Công thức xác định cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu. Truy cập tại: https://phantichspss.com/cong-thuc-xac-dinh-co-mau-bao-nhieu-la-phu-hop-cho-nghien-cuu.html
7.
Sullivan, Richard J. & Wang, Zhu (2013). Internet Banking: An Exploration in Technology Diffusion and Impact. FRB Richmond Working Paper No. 13-10. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=2307696 hoặc http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.2307696
