Factors affecting the customer satisfaction with service quality of logistics providers in Ho Chi Minh City
Published: July 28, 2026
Abstract
This study identified the factors that influence customer satisfaction with the quality of logistics services in Ho Chi Minh City. The study was based on the synthesis of the service quality theory proposed by Parasuraman et al. (1988), the SERVQUAL model (1988), the SERVPERF model (1992), and related studies on service quality satisfaction. The proposed research model includes the dependent variable of customer satisfaction with logistics service quality (CUS) and five independent variables, including tangibles (TAN), assurance (ASS), empathy (EMP), responsiveness (RES), and reliability (REL). A survey of 397 business customers using logistics services in Ho Chi Minh City showed that all five factors significantly affect customer satisfaction. Based on the findings, the study proposes several managerial implications to help logistics service providers in Ho Chi Minh City improve customer satisfaction.
Keywords
customer satisfactionlogistics service qualitylogistics companies
References
1.
Đoàn Thị Hồng Vân (2003). Logistics: Những vấn đề cơ bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
2.
Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý (2020). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics - Trường hợp Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Dương Vy. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ - Kinh tế - Luật và Quản lý, 4(3), 881-896.
3.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1 và 2). Nhà xuất bản Hồng Đức.
4.
Bộ Công Thương (2023). Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2023. Nhà xuất bản Công Thương, Hà Nội.
5.
Tài liệu tiếng Anh
6.
Baki, B., Sahin Basfirinci, C., Murat AR, I., & Cilingir, Z. (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for logistics services: A case study from Turkey. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21(1), 106-126.
7.
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
8.
Yuen, K. F., & Thai, V. V. (2015). Service quality and customer satisfaction in liner shipping. International Journal of Quality and Service Sciences, 7(2/3), 170-183.
9.
Le, D. N., Nguyen, H. T., & Truong, P. H. (2020). Port logistics service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from Vietnam. The Asian Journal of Shipping and Logistics, 36(2), 89-103.
