Issue: Số 7 - Tháng 4 - 2024Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm
A Study on the Satisfaction of Customers with Personal Loan Services of Commercial Banks in An Giang Province
Published: July 28, 2026
Abstract
This study used the SERVPERF model to identify factors affecting customers’ satisfaction with personal loan services of commercial banks in An Giang Province. With a sample of 180 respondents, the study found that four independent factors, including reliability, empathy, responsiveness, and tangibles, positively affect customer satisfaction. The proposed model explained 67.3% of the variation in the dependent variable.
Keywords
satisfactionservice qualitySERVPERFpersonal loan service
References
1.
Hồ Huy Tựu, Lê Mỹ Linh (2014). Nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang. Tạp chí Khoa học Xã hội và Nhân văn, số 12, tr. 34-41.
2.
Nguyễn Bùi Thiên Lý (2015). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB). Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
3.
Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động - Xã hội.
4.
Nguyễn Hồng Hà, Ngô Thanh Hào (2023). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Vietcombank Trà Vinh. Tạp chí Tài chính, kỳ 2, số tháng 6/2023, tr. 144-147.
5.
Nguyễn Thị Cẩm Tú (2017). Sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ tín dụng thể nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bình Thuận. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
6.
Võ Thanh Hải, Huỳnh Tịnh Cát, Võ Thị Thanh Hương, Sài Thị Lệ Thủy (2017). Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng. Trường Đại học Duy Tân.
7.
Ahmed, K. (2011). Online Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Bank Islam Malaysia Berhad. MPRA Paper, 30782.
8.
Brogowicz, A. A., Delene, L. M., & Lyth, D. M. (1990). A Synthesized Service Quality Model with Managerial Implications. International Journal of Service Industry Management, 1(1).
9.
Cronin, J. J. Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension. Journal of Marketing, 56, 405-420.
10.
Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., & Thorpe, D. I. (2000). A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study. Journal of Retailing, 76(2), 139-173.
11.
Felix, R. (2017). Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda. Journal of Business & Financial Affairs, 6(1).
12.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
13.
Oliver, R. (1993). Cognitive, Affective and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research, 20, 460-469.
14.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 14-40.
15.
Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 001-009.
16.
Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214.
17.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th ed.). Pearson Education Limited.
18.
Yousuf, K. (2017). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Banking Sector of Karachi. Market Forces, 12(1).
19.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.
