Issue: Số 7 - Tháng 3 - 2025Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm
The impact of key factors on customer satisfaction with AI-driven electronic banking services in Vietnamese commercial banks
Published: July 25, 2026
Abstract
This study aims to identify and analyze the factors influencing customer satisfaction with the quality of electronic banking services that incorporate artificial intelligence. Using econometric techniques, the research analyzes data collected directly from 700 customers utilizing AI-powered electronic banking services. The results reveal six key factors that significantly impact customer satisfaction: Trust, Responsiveness, Empathy, Service Capacity, Accessibility, and Tangibles. These findings provide valuable insights for enhancing the quality of AI-driven electronic banking services and improving customer satisfaction in the digital banking sector.
Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007). Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, số 8, Tập 10.
2.
Nguyễn Hồng Quân (2020). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên phong. Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Ngoại Thương, số 125.
3.
Huỳnh Trang Trúc, Đỗ Văn Ly (2023). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Công Thương, số 10 tháng 4.
4.
Cronin J.J., Taylor S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
5.
Lassar et al (2000). Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking. International Journal of Bank Marketing, 14(3), 244- 271;
6.
Parasuraman A., V.A. Zeithaml, A. Malhotra (2005). E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3).
7.
Spreng, Taylor (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2).
8.
Tabachnick B. G., Fidell L. S. (1996). Using Multivariate Statistics (3rd ed.). New York: Harper Collins.
9.
Tabachnick B. G., Fidell L. S. (2013). Using Multivariate Statistics (6th ed.). Boston, MA: Pearson.
10.
Zeithalm, Bitner (2000). Services Marketing. New York: McGraw Hill, second edition.
