A study on the factors affecting the satisfaction of customers with the card services of Vietcombank - Da Nang City Branch
Published: July 23, 2026
Abstract
This study determines the factors affecting the satisfaction of customers with the card services of Vietcombank - Da Nang City Branch. The study finds that there are several factors affecting customer satisfaction. These factors, listed in descending order of impact level, are: tangibles, reliability, cost, responsiveness, and empathy. Based on the study’s results, some solutions are proposed to help Vietcombank - Da Nang City Branch improve customer satisfaction with its card services. These solutions include ATM improvements, customer service improvements, staff training, and preferential policies for loyal customers.
Keywords
satisfactioncard serviceVietcombank - Da Nang City Branch.
References
1.
1. J. Joseph Cronin Jr. và Steve Taylor (1992). Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
2.
2. Dilijonas, D., Krikšciunien, D., Sakalauskas, V. & Simutis, R. (2009). Sustainability Based Service Quality Approach for Automated Teller Machine Network. [Online] Available at: http://www.vgtu.lt/leidiniai/leidykla/KORSD_2009/PDF/241-246-p100-Dilijonas-47.pdf.
3.
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.
4.
4. Islam, R., Kumar, S. and Biswas, P.K. (2007). Customer Satisfaction of ATM Service: A Case Study of HSBC ATM. [Online] Available at: http://ssrn.com/abstract=990242.
5.
5. Lê Thanh Dũng (2009). Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Cần Thơ.
6.
6. Nguyễn Thị Bảo Ngọc (2015). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Vĩnh Long. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Cửu Long.
7.
7. Nguyễn Thị Minh Kiều (2009). Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. NXB Thống kê, Hà Nội.
8.
8. Phan Thị Cúc (2012). Giáo trình tín dụng ngân hàng. NXB Phương Đông, TP. Hồ Chí Minh.
9.
9. Phan Thị Cúc, Đào Văn Huy (2007). Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ. NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.
10.
10. Trần Hồng Hải (2014). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Vĩnh Long. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
