Khám phá lợi thế cạnh tranh thông qua sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Nghiên cứu về các công ty chứng khoán tại Việt Nam
Published: July 31, 2026
Abstract
Tồn tại mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh. Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra lợi thế cạnh tranh thông qua sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với trường hợp của các công ty chứng khoán Việt Nam. Nghiên cứu này đề xuất mô hình PLS-SEM với 8 biến tiềm ẩn, 13 giả thuyết với 28 quan sát. Nghiên cứu thu được 47.418 câu trả lời hợp lệ trong tổng số hơn 200.000 bảng câu hỏi được chuyển đến khách hàng của 31 công ty chứng khoán tại Việt Nam, nghiên cứu đã chỉ ra tác động mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn trong mô hình. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các biến có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng cảm nhận, chất lượng thông tin, chất lượng công nghệ và hình ảnh thương hiệu. Chính sách giá của công ty ảnh hưởng nhiều hơn đến lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng thông tin, hình ảnh thương hiệu đều có tác động thuận lợi đến sự trung thành của khách hàng. Các công ty chứng khoán Việt Nam có thể sử dụng kết quả của nghiên cứu này để nâng cao lợi thế cạnh tranh và thực hiện chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.
Keywords
lợi thế cạnh tranhsự hài lòng của khách hàngcông ty chứng khoánchất lượng thông tinhình ảnh thương hiệu
References
1.
Afsar, B. (2014). Effect of perceived price, brand image, perceived quality and trust on consumer’s buying preferences. Journal of Economics and Business Research, 20(1), 7-20.
2.
Albayrak, T., Caber, M., & Aksoy, S. (2010). Relationships of the Tangible and Intangible Elements of Tourism Products with Overall Customer Satisfaction. International Journal of Trade, Economics and Finance, 1(2), 140.
3.
Alhaddad, A. (2015). Perceived quality, brand image and brand trust as determinants of brand loyalty. Journal of Research in Business and Management, 3(4), 01-08.
4.
Ayyash, M. M. (2017). Scrutiny of Relationship between E-Banking Information Quality Dimensions and Customer Satisfaction. J. Comput. Sci., 13(4), 78-90.
5.
Badwan, J. J., Al Shobaki, M. J., Abu-Naser, S. S., & Abu Amuna, Y. M. (2017). Adopting technology for customer relationship management in higher educational institutions.
6.
Barber, N., & Scarcelli, J. M. (2010). Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale. Managing Service Quality: An International Journal.
7.
Basir, M., Modding, B., Kamase, J., & Hasan, S. (2015). Effect of service quality, orientation services and pricing on loyalty and customer satisfaction in marine transportation services. International Journal of Humanities and Social Science Invention, 4(6), 1-6.
8.
DeVellis, R.F. (2012). Scale development: theory and applications (ed.) Thousand Oaks: SAGE.
9.
Duh, R. R., Chow, C. W., & Chen, H. (2006). Strategy, IT applications for planning and control, and firm performance: The impact of impediments to IT implementation. Information & Management, 43(8), 939-949
10.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50.
11.
Hair Jr, J. F., Sarstedt, M., Matthews, L. M., & Ringle, C. M. (2016). Identifying and treating unobserved heterogeneity with FIMIX-PLS: part I–method. European Business Review. https://doi.org/10.1108/EBR-09-2015-0094
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European business review. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. and Anderson, R.E. (2010). Canonical correlation: A supplement to multivariate data analysis. Multivariate data analysis: A global perspective. 7th ed. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall Publishing,
14.
Haming, M., Murdifin, I., Syaiful, A. Z., & Putra, A. H. P. K. (2019). The application of SERVQUAL distribution in measuring customer satisfaction of retails company. Journal of Distribution Science, 17(2), 25-34.
15.
Henseler, J., & Sarstedt, M. (2013). Goodness-of-fit indices for partial least squares path modeling. Computational statistics, 28(2), 565-580. DOI 10.1007/s00180-012-0317-1
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the academy of marketing science, 43(1), 115-135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
Hock, M., & Ringle, C. M. (2010). Local strategic networks in the software industry: an empirical analysis of the value continuum. International Journal of Knowledge Management Studies, 4(2), 132-151.
18.
Ihalainen, M. (2011). Competitive advantage through customer satisfaction. (Business Management Bachelor’s Thesis, Laurea University of Applied Sciences, Finland).
19.
Kaura, V., Prasad, C. S. D., & Sharma, S. (2014). Impact of service quality, service convenience and perceived price fairness on customer satisfaction in Indian retail banking sector. Management and Labor Studies, 39(2), 127-139.
20.
Kim, H., & Niehm, L. S. (2009). The impact of website quality on information quality, value, and loyalty intentions in apparel retailing. Journal of interactive marketing, 23(3), 221-233.
21.
Kline, R.B. (2015). Principles and practice of structural equation modeling. New York: Guilford publications.
22.
Kotler, P. (2012). Kotler on marketing. New York: Simon and Schuster.
23.
Levitt, A. (2000). Quality information: The lifeblood of our markets. Quality Assurance, 7(2), 65-75
24.
Li, S. (2020). The impact of service quality, self-service technology, and the corporate image on customer satisfaction and customer revisit intention among luxury hotels in Kuala Lumpur, Malaysia. International Journal of Services, Economics and Management, 11(1), 48-70.
25.
Liu, C. H. S., & Lee, T. (2016). Service quality and price perception of service: Influence on word-of-mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management, 52, 42-54.
26.
Malik, M. E., Ghafoor, M. M., & Hafiz, K. I. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International journal of business and social science, 3(23).
27.
Massawe, D. (2013). Customer satisfaction and complaints as a means of gaining a competitive advantage in hospitality industry. The Eastern African journal of hospitality, leisure and tourism, 1(1), 1-10.
28.
Neupane, R. (2015). The effects of brand image on customer satisfaction and loyalty intention in retail super market chain UK. International Journal of social sciences and management, 2(1), 9-26.
29.
Nguyen, Q., Nisar, T. M., Knox, D., & Prabhakar, G. P. (2018). Understanding customer satisfaction in the UK quick service restaurant industry: The influence of the tangible attributes of perceived service quality. British Food Journal.
30.
Panda, T. K., & Das, S. (2014). The role of tangibility in service quality and its impact on external customer satisfaction: A comparative study of hospital and hospitality sectors. IUP Journal of Marketing Management, 13(4), 53.
31.
Sasmita, J., & Suki, N. M. (2015). Young consumers’ insights on brand equity: Effects of brand association, brand loyalty, brand awareness, and brand image. International journal of retail & distribution management. https://doi.org/10.1108/IJRDM-02-2014-0024
Tamwatin, U., Trimetsoontorn, J., & Fongsuwan, W. (2015). The effect of tangible and intangible service quality on customer satisfaction and customer loyalty: a SEM approach towards a five-star hotel in Thailand. Journal for Global Business Advancement, 8(4), 399-419.
33.
Wakefield, K. L., & Blodgett, J. G. (1999). Customer response to intangible and tangible service factors. Psychology & Marketing, 16(1), 51-68.
34.
West, D.C., Ford, J.B. and Ibrahim, E. (2015). Strategic marketing: creating competitive advantage. USA: Oxford University Press.
35.
Yeh, H. (2015). Effects of ICT's innovative applications on brand image and customer's purchase intention. International Journal of Organizational Innovation, 7(4).
36.
Yi, S., Zhao, J., & Joung, H. W. (2018). Influence of price and brand image on restaurant customers’ restaurant selection attribute. Journal of foodservice business research, 21(2), 200-217. https://doi.org/10.1080/15378020.2017.1368808
