Proposing a research model on factors influencing citizen satisfaction with public administrative service quality at the One-stop Unit of Dong Da District, Hanoi
Published: July 29, 2026
Abstract
As the political, administrative, and economic center of Vietnam, Hanoi, particularly Dong Da District, one of its most densely populated and administratively active areas, faces growing challenges in meeting the diverse and rising expectations of its citizens. This study proposes a research model to identify and analyze the key factors influencing citizen satisfaction with public administrative services provided at the One-stop Unit of the Dong Da District People’s Committee. The model serves as a foundation for future empirical research and offers insights to improve service quality and enhance public trust in local governance.
Keywords
service qualitypublic administrationsatisfactionOne-stop UnitDong Da District People's Committee
References
1.
Chính phủ (2018). Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, ngày 23/4/2018, về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.
2.
Chính phủ (2022). Nghị định số 42/2022/NĐ-CP về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng.
3.
Nguyễn Hữu Dũng (2021). Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang? Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(1), 34-45.
4.
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, 3, 28-38.
5.
UBND Thành phố Hà Nội (2024). Chủ tịch UBND quận Đống Đa Lê Tuấn Định: Lấy sự hài lòng của người dân làm động lực. Truy cập tại: https://hanoimoi.vn/chu-tich-ubnd-quan-dong-da-le-tuan-dinh-lay-su-hai-long-cua-nguoi-dan-lam-dong-luc-658919.html.
6.
Ajzen I. (2001). Nature and operation of attitudes. Annual Review of Psychology, 52(1), 27-58.
7.
Bargh J. A. & Chartrand T. L. (1999). The unbearable automaticity of being. American Psychologist, 54(7), 462-479.
8.
Barker R. L. (2008). The Social Work Dictionary. Washington, DC: NASW Press.
9.
Bauhr M. & Grimes M. (2012). What is government transparency? New measures and relevance for quality of government. Available at: https://gupea.ub.gu.se/handle/2077/38960.
10.
Cronin J. J. Jr. & Taylor S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
11.
Dam T. T. (2016). The Public Administration's Service Quality, Transparency and Citizen Satisfaction: A Study in Ho Chi Minh City (Master’s thesis).
12.
Fornell C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
13.
Gronroos C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
14.
Habibov N., Auchynnikava A., Fan L. & Lyu Y. (2021). How different motivations for making informal out-of-pocket payments vary in their influence on users’ satisfaction with healthcare, local and national government, and satisfaction with life? BioMed Research International, 2021(1), 5763003.
15.
Javed S. A., Liu S., Mahmoudi A. & Nawaz M. (2018). Patients' satisfaction and public and private sectors' health care service quality in Pakistan: Application of grey decision analysis approaches. International Journal of Health Planning and Management, 34(1), e168-e182.
16.
Khosravi A. & Anvari A. (2013). A comparative study of factors affecting customer satisfaction in private and public sector hospitals in Tehran. European Online Journal of Natural and Social Sciences: Proceedings, 2(3s), 1088-1097.
17.
Kim S. & Lee J. (2012). E-participation, transparency, and trust in local government. Public Administration Review, 72(6), 819-828.
18.
Kotler P. (2003). Marketing Management (11th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
19.
Kotler P. & Keller K. L. (2006). Marketing Management. Pearson Prentice Hall, USA.
20.
Lamsal B. P. & Gupta A. K. (2022). Citizen satisfaction with public service: What factors drive? Policy & Governance Review, 6(1), 78-89.
21.
Mengi P. (2009). Customer satisfaction with service quality: An empirical study of public and private sector banks. IUP Journal of Management Research, 8(9).
22.
Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3), 41-50.
23.
Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 63(1), 12-39.
24.
Tran P. V. C. (2020). Factors affecting citizen’s satisfaction with the public administrative services of public administrative agencies in Thai Nguyen Province (Doctoral thesis).
25.
Zeithaml V. A. & Bitner M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (3rd ed.). New York, NY: Irwin McGraw-Hill.
