The Impact of E-Commerce Platforms’ Product Quality and Service Quality on Customer Satisfaction
Published: July 29, 2026
Abstract
This study evaluates the satisfaction of customers when using e-commerce platforms in Vietnam through the factors of e-service quality, e-recovery service quality, and product quality based on the market context. The study’s PLS-SEM analysis with the primary data of 326 samples confirms that the proposed research model brings meaningful results. It provides managerial implications for e-commerce platform administrators.
Keywords
satisfactione-commerce platformproduct qualitye-service qualitye-recovery service quality.
References
1.
Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương (2022). Sách trắng Thương mại điện tử các năm từ 2019 đến năm 2020.
2.
Cường, N. H. (2013). Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân.
3.
Thảo, H. T. P. (2012). Ảnh hưởng từ những yếu tố chính của cửa hàng mạng đến sự hài lòng trên mạng. Tạp chí Phát triển Kinh tế - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 257(03), 45-55.
4.
Trang, N. T. M. (2014). Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam. Tạp chí Phát triển Kinh tế - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 287(9), 120-132.
5.
Nguyễn Minh, H. và T. Vũ Hữu (2021). Giáo trình phân tích dữ liệu áp dụng mô hình PLS-SEM. NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
6.
Hoàng, Q. N. và N. N. T. Kim (2019). Sự hài lòng đối với các website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong lĩnh vực điện tử: Nghiên cứu tại thị trường Hà Nội. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 269(11), 32-41.
7.
Ziaullah, E., Y. Feng and S. N. Akhter (2014). E-Loyalty: The influence of product quality and delivery services on e-trust and e-satisfaction in China. International Journal of Advancements in Research & Technology, Volume 3, Issue 10.
8.
Ahn, T., S. Ryu and I. Han (2004). The impact of the online and offline features on the user acceptance of Internet shopping malls. Electronic Commerce Research and Applications, 3(4), 405-420.
9.
Fornell, C. and D. F. Larcker (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
10.
Gan, C. and W. Wang (2017). The influence of perceived value on purchase intention in social commerce context. Internet Research, 27(4), 772-785.
11.
Guo, X., K. C. Ling and M. Liu (2012). Evaluating Factors Influencing Consumer Satisfaction towards Online Shopping in China. Asian Social Science, 8(13).
12.
Hair, J., W. C. Black, B. Babin, R. Anderson and R. Tatham (2014). Multivariate Data Analysis. Seventh Edition. Pearson Education Limited, Harlow, Essex.
13.
Handoko, L. P. (2016). The effect of product quality and delivery service on online customer satisfaction in Zalora Indonesia. Jurnal EMBA, 4.
14.
Jeon, M. M. and M. Jeong (2017). Customers perceived website service quality and its effects on e-loyalty. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
15.
Hair, J. F., G. T. M. Hult, C. M. Ringle and M. Sarstedt (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publications.
16.
Kotler, P. and G. Armstrong (2012). Principles of Marketing. Pearson Education, Inc., Prentice Hall.
17.
Kundu, S. and S. K. Datta (2015). Impact of trust on the relationship of e-service quality and customer satisfaction. EuroMed Journal of Business.
18.
Martín, S. S., C. Camarero and R. S. José (2011). Does involvement matter in online shopping satisfaction and trust? Psychology & Marketing, 28(2), 145-167.
19.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and A. Malhotra (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
20.
Rita, P., T. Oliveira and A. Farisa (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690.
21.
Rodríguez, P. G., R. Villarreal, P. C. Valiño and S. Blozis (2020). A PLS-SEM approach to understanding E-SQ, E-Satisfaction and E-Loyalty for fashion E-Retailers in Spain. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102201.
22.
Saunders, M., P. Lewis and A. Thornhill (2012). Research Methods for Business Students. 6th Edition. Pearson Education Limited.
23.
Tam, J. L. (2004). Customer satisfaction, service quality and perceived value: An integrative model. Journal of Marketing Management, 20(7-8), 897-917.
24.
Ulkhaq, M. M. and A. T. Wibowo (2017). Assessing electronic service quality using E-S-QUAL and E-RecS-QUAL scales. ITMSOC Transactions on Innovation & Business Engineering, 02.
