Solutions to enhance digital banking service quality and customer convenience of commercial banks in Nha Trang city
Published: July 25, 2026
Abstract
In 2023, the author conducted a survey of 150 individual customers using digital banking services at commercial banks in Nha Trang City to identify factors influencing customer satisfaction. The analysis revealed five key determinants: trust (TC), innovation (CT), service capacity (NL), empathy (DC), and tangible facilities (PTHH). These findings provide a valuable foundation for further research into the drivers of customer satisfaction in the digital banking sector. Based on the results, the study proposes a number of strategic recommendations aimed at enhancing service quality, improving customer convenience, and fostering stronger satisfaction among users of digital banking services.
Keywords
influencing factorssatisfactiondigital bankingbanking service qualityNha Trang city
References
1.
Ardian, R. (2022). “End-user Satisfaction Using Online Overseas Money Transfer Applications A case study of Inbound remittance transaction of Indonesian migrant workers”. The 17th UTCC National Graduate Research Conference, 17 (2565), 586-597.
2.
Bùi Văn Thụy (2019). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại Đồng Nai. Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, số 8/2019.
3.
Bùi Nhật Quang, Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Tạp chí Khoa học, Tập 56, Số 3D, Trường Đại học Cần Thơ.
4.
Drajad Wiryawan, Joni Suhartono (2022). Factors Affecting Digital Banking Customer Satisfaction in Indonesia using D&M Model, 10th International Conference on Cyber and IT Service Management (CITSM) ISSN 2770-158.
5.
Parasuraman & ctg. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 1988.
6.
Phạm Văn Hiếu, Đỗ Cẩm Hiền (2023). Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí Tài chính, kỳ 1 tháng 6.
