Số phát hành: Số 15 - Tháng 6 - 2023Quản trị - Quản lý
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của khách hàng đối với truyền miệng và ý định chọn lựa dịch vụ y tế của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh
Xuất bản: tháng 7 23, 2026
Tóm tắt
Nghiên cứu nhằm đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của khách hàng đối với truyền miệng và ý định lựa chọn dịch vụ y tế của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, dữ liệu thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Smart PLS với kỹ thuật PLS SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy: chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ và truyền miệng của khách hàng, truyền miệng có ảnh hưởng đến ý định chọn lựa dịch vụ y tế của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý nghiên cứu.
Từ khóa
chất lượng dịch vụsự hài lòng của khách hàngtruyền miệngý định lựa chọn dịch vụy tế
Tài liệu tham khảo
1.
1. Arndt, J. (1967). Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product. Journal of Marketing Research, 4, 291-295.
2.
2. Brady & Robertson. (2001). Research for fast food restauran in American and Latin America. Journal of Business Research, 51.
3.
3. Daoud-Marrakchi, M., Fendri-Elouze, S., Ill, C., & Bejar-Ghadhab, B. (2008). Development of a Tunisian measurement scale for patient satisfaction: Study case in Tunisian private clinics. International Journal of Humanities and Social Sciences, 2(9), 1001-1009.
4.
4. De Ruyter, K., Bloemer, J. & Peeters, P. (1997). Merging service quality and service satisfaction. An empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, 18(4), 387-406.
5.
5. Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley.
6.
6. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
7.
7. Hà Nam Khánh Giao và Phạm Quang Trường (2015). Quan hệ giữa sự hài lòng và truyền miệng tại các trung tâm Anh ngữ ở Thành phố Hồ Chí Minh. Hội thảo khoa học Hành vi tiêu dùng mới trong Cộng đồng ASEAN - Cơ hội và thách thức, Thành phố Hồ Chí Minh 2015, Trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia, 154-169.
8.
8. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Walsh, G. (2003). Electronic word-of-mouth: motives for and consequences of reading customer articulations on the internet. International Journal of Electronic Commerce, 4(8), 51-74.
9.
9. Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th Edition, Global Edition). United Kingdom: Pearson Prentice Hall.
10.
10. Mehmet Aga & Okan Veli Safakli. (2007). Empirical studies on service quality and customer satisfaction in the accounting firm. Problems and Perspectives in Management, 5.
11.
11. Oliver, R. L. & Bearden, W. O. (1985). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research, 13, 235-246.
12.
12. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
13.
13. Quality management and quality assurance vocabulary (ISO 8402). (2000).
