Số phát hành: Số 1 - Tháng 1 - 2023Quản trị - Quản lý
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Quy Nhơn
Xuất bản: tháng 7 21, 2026
Tóm tắt
Nghiên cứu nhằm khám phá và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa (SHL) về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân (CLPV) tại các khách sạn 3 sao trở lên trên địa bàn TP. Quy Nhơn. Kết quả có 4 nhân tố ảnh hưởng SHL về CLPV được sắp xếp theo mức độ quan trọng từ cao xuống thấp như sau: khả năng đáp ứng (ĐƯ), độ tin cậy (TC), năng lực phục vụ (NL) và sự đồng cảm (ĐC). Chưa đủ điều kiện để khẳng định nhân tố Phương tiện hữu hình (HH) ảnh hưởng đến SHL về CLPV. Từ đó, bài viết đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao CLPV tại các khách sạn trên địa bàn TP. Quy Nhơn.
Từ khóa
sự hài lòngdu kháchchất lượng phục vụbộ phận lễ tânkhách sạn 3 saoTP. Quy Nhơn
Tài liệu tham khảo
1.
Hà Nam Khánh Giao (2011). Đo lường chất lượng dịch vụ tại resort Whitesand. Truy cập tại https://ssrn.com/abstract=3695758.
2.
Long, P. H. (2019). Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 55(3), 167-174.
3.
Nghi, N. Q., & Phùng, P. V. (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (18a), 258-266.
4.
Nguyễn Chí Bảo Doanh. (2012). Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage. Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
5.
Nguyễn Đình Thọ (2007). Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP. Hồ Chí Minh: NXB Lao động.
6.
Phạm Thị Cúc. (2005). Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân. Hà Nội: NXB Hà Nội.
7.
Abbasi, A. S., Khalid, W., Azam, M., & Riaz, A. (2010). Determinants of customer satisfaction in hotel industry of Pakistan. European Journal of Scientific Research, 48(1), 97-105.
8.
Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170-192.
9.
Al-Ababneh, M. M., Masadeh, M. A., Al-Shakhsheer, F. J., & Mamoun, A. H. (2018). The impact of internal service quality on job satisfaction in the hotel industry. Research in Hospitality Management, 8(1), 55-62.
10.
Anwar, K. (2017). Analuzing the conceptual model of service quality and its relationship with guest' satisfaction: a study of hotels in Erbil. The International Journal of Accounting and Business Society, 25(2), 1-16.
11.
Chen, W.-J., & Chen, M.-L. (2014). Factors affecting the hotel's service quality: Relationship marketing and corporate image. Journal of hospitality marketing & management, 23(1), 77-96.
12.
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
13.
Ekinci, Y., Prokopaki, P., & Cobanoglu, C. (2003). Service quality in Cretan accommodations: Marketing strategies for the UK holiday market. International Journal of Hospitality Management, 22(1), 47-66.
14.
Han, H., & Hyun, S. S. (2017). Impact of hotel-restaurant image and quality of physical-environment, service, and food on satisfaction and intention. International Journal of Hospitality Management, 63, 82-92.
15.
Marković, S., & Raspor Janković, S. (2013). Exploring the relationship between service quality and customer satisfaction in Croatian hotel industry. Tourism and Hospitality Management, 19(2), 149-164.
16.
Mei, A. W. O., Dean, A. M., & White, C. J. (1999). Analysing service quality in the hospitality industry. Managing Service Quality: An International Journal, 9(2), 136-143.
17.
Minh, N. H., Ha, N. T., Anh, P. C., & Matsui, Y. (2015). Service quality and customer satisfaction: A case study of hotel industry in Vietnam. Asian Social Science, 11(10), 73.
18.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
19.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A, & Berry. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
20.
Parasuraman A., Z. V. A., and Berry L.L.,. (1985). Problems and Strategies in Service Marketing. Journal of Marketing, 49, 33-46.
21.
Radojevic, T., Stanisic, N., & Stanic, N. (2017). Inside the rating scores: A multilevel analysis of the factors influencing customer satisfaction in the hotel industry. Cornell Hospitality Quarterly, 58(2), 134-164.
22.
Saleh, F., & Ryan, C. (1991). Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model. Service Industries Journal, 11(3), 324-345.
23.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. USA: Simon and Schuster.
