Số phát hành: Số 12 - Tháng 5 - 2026Quản trị - Quản lý
Nghiên cứu tác động của khả năng tương tác gần gũi trên Chatbot NEO đến trải nghiệm và hành vi khách hàng Vietnam Airlines
Xuất bản: tháng 7 12, 2026
Tóm tắt
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đo lường tác động của khả năng tương tác gần gũi trên Chatbot NEO đến trải nghiệm và hành vi khách hàng của Vietnam Airlines. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 270 khách hàng đã sử dụng Chatbot NEO trên website Vietnam Airlines trong giai đoạn từ tháng 01/2025 đến tháng 04/2025. Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm và hành vi khách hàng khi sử dụng Chatbot NEO, bao gồm: Tính hữu ích; Cảm nhận dễ sử dụng; Khả năng tương tác cảm xúc; Cá nhân hóa; Nhận thức rủi ro về quyền riêng tư. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng Chatbot NEO, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với Vietnam Airlines.
Từ khóa
Chatbot NEOkhả năng tương tác gần gũitrải nghiệm khách hàngý định sử dụngVietnam Airlines
Tài liệu tham khảo
1.
Adamopoulou, E., & Moussiades, L. (2020). An overview of chatbot technology. In Artificial Intelligence Applications and Innovations (pp. 373-383). Cham, Switzerland: Springer.
2.
Bansal, P., & Roth, K. (2000). Why companies go green: A model of ecological responsiveness. Academy of Management Journal, 43(4), 717-736.
3.
Bouma, J. J., & Correljé, A. (2003). Environmental management accounting for cleaner production. Dordrecht, Netherlands: Springer.
4.
Brammer, S., & Pavelin, S. (2008). Factors influencing the quality of corporate environmental disclosure. Business Strategy and the Environment, 17(2), 120-136.
5.
Candello, H., Pinhanez, C., & Figueiredo, F. (2017). Typefaces and the perception of humanness in natural language chatbots. In Proceedings of the 2017 CHI Conference Extended Abstracts on Human Factors in Computing Systems (pp. 3476-3483). New York, NY: ACM.
6.
Chung, M., Ko, E., Joung, H., & Kim, S. J. (2020). Chatbot e-service and customer satisfaction regarding luxury brands. Journal of Business Research, 117, 587-595.
7.
Colace, F., De Santo, M., Lombardi, M., Pascale, F., & Pietrosanto, A. (2018). Chatbot for e-learning: A case of study. International Journal of Mechanical Engineering and Robotics Research, 7(5), 528-533.
8.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
9.
Featherman, M. S., & Pavlou, P. A. (2003). Predicting e-services adoption: A perceived risk facets perspective. International Journal of Human-Computer Studies, 59(4), 451-474.
10.
Go, E., & Sundar, S. S. (2019). Humanizing chatbots: The effects of visual, identity and conversational cues on humanness perceptions. Computers in Human Behavior, 97, 304-316.
11.
Hagberg, J., Sundstrom, M., & Egels-Zandén, N. (2016). The digitalization of retailing: An exploratory framework. International Journal of Retail & Distribution Management, 44(7), 694-712.
12.
Jalaludin, D., Sulaiman, M., & Ahmad, N. N. N. (2011). Understanding environmental management accounting adoption: A new institutional sociology perspective. Social Responsibility Journal, 7(4), 540-557.
13.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
14.
Pillai, R., & Sivathanu, B. (2020). Adoption of AI-based chatbots for hospitality and tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(10), 3199-3226.
15.
Richard, D., Vivier, L., & Manenq, P. (2019). Conversational agents and customer experience: The impact of chatbot interactions on customer satisfaction. Journal of Service Management Research, 3(2), 45-57.
16.
Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2007). Using multivariate statistics (5th ed.). Boston, MA: Pearson Education.
17.
Tueanrat, Y., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (2021). Going on a journey: A review of the customer journey literature. Journal of Business Research, 125, 336-353.
18.
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41.
19.
Xu, X., Liu, C., & Zhao, S. (2022). Personalized chatbot services and customer satisfaction in digital service environments. Journal of Retailing and Consumer Services, 68, 103042.
