Số phát hành: Số 16 - Tháng 6 - 2026Quản trị - Quản lý
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong bán lẻ hàng tiêu dùng thiết yếu tại siêu thị
Xuất bản: tháng 8 3, 2026
doi:10.62831/nckh.2026.369.v1
Tóm tắt
Bài viết này phân tích nền tảng lý luận và ứng dụng thực tiễn của quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CEM) trong lĩnh vực bán lẻ hàng tiêu dùng thiết yếu theo mô hình siêu thị. Dựa trên khung phân tích của Alan Pennington (2016) trong tác phẩm The Customer Experience Book, bài viết hệ thống hóa 3 trục vận hành cốt lõi của CEM bao gồm: thiết kế trải nghiệm, đo lường hiệu quả, và cải tiến liên tục. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong bối cảnh cạnh tranh bán lẻ ngày càng gay gắt, lợi thế cạnh tranh bền vững của siêu thị là từ chất lượng trải nghiệm trong toàn bộ quá trình tương tác mà doanh nghiệp có khả năng kiến tạo và duy trì nhất quán. Bài viết đề xuất khung ứng dụng CEM cho siêu thị gồm năm thành phần: (1) nhận diện hành trình khách hàng đặc thù, (2) thiết kế điểm chạm chiến lược, (3) xây dựng văn hóa dịch vụ nội bộ, (4) ứng dụng hệ thống đo lường đa chiều, và (5) triển khai chu trình cải tiến có cấu trúc.
Từ khóa
quản trị trải nghiệm khách hàngbán lẻ hàng tiêu dùng thiết yếusiêu thịhành trình khách hàngđiểm chạmđo lường trải nghiệm
Tài liệu tham khảo
1.
Goodman, J. A. (2019). Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số (Bản dịch tiếng Việt). NXB Công Thương.
2.
Hsieh, T., & Dagostino, M. (2020). Trải nghiệm khách hàng WOW (Bản dịch tiếng Việt). NXB Công Thương.
3.
Krasnic, T. (2024). Customer Experience Wheel: Plan to Navigating Your CX Transformation Journey. Independently published.
4.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
5.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126.
6.
Nguyễn Dương (2023). Trải nghiệm khách hàng xuất sắc. NXB Thế giới.
7.
Pennington, A. (2016). The Customer Experience Book: How to design, measure and improve customer experience in your business. Pearson Education Limited.
8.
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2022). Nền kinh tế trải nghiệm (Bản dịch tiếng Việt). NXB Công Thương.
9.
Schmitt, B. (2010). Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers. John Wiley & Sons.
