Số phát hành: Số 22 - Tháng 8 - 2026Quản trị - Quản lý
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Nhà thuốc Long Châu tại Nha Trang
Xuất bản: tháng 8 26, 2026
doi:10.62831/nckh.2026.3563.v1
Tóm tắt
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định và đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống Nhà thuốc Long Châu trên địa bàn Nha Trang. Mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng và phân tích bằng phần mềm SmartPLS 4 với phương pháp PLS-SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố, gồm: chính sách, tương tác cá nhân và phương tiện hữu hình có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó chính sách là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. 2 yếu tốđộ tin cậyvàgiải quyết vấn đề không có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa
chất lượng dịch vụsự hài lòng khách hàngnhà thuốc Long ChâuPLS-SEMNha Trang
Tài liệu tham khảo
1.
Cohen, J. (1992). A power primer. Psychological Bulletin, 112, 155–159.
2.
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science.
3.
Diện, M. T., Anh, Đ. T. N., & Ngân, V. T. T. (2024). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc đến lòng trung thành của khách hàng ở Bình Dương. Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, 13, 30–37.
4.
Gül, M., Helvacıoğlu, G., & Saraçlı, S. (2023). Service quality, outpatient satisfaction and loyalty in community pharmacies in Turkey: A structural equation modeling approach. Exploratory Research in Clinical and Social Pharmacy, 12, 100350.
5.
Gummesson, E. (2002). Total Relationship Marketing: Marketing Management, Relationship Strategy and CRM Approaches for the Network Economy. Butterworth-Heinemann.
6.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage Publications.
7.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson Education Limited.
8.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). World Scientific Publishing.
9.
Nga, Đ. T. K., Yến, N. T. H., Nga, N. T. Q., Tuấn, T. V., & Luyến, P. Đ. (2016). Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc GPP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Y Học TP. Hồ Chí Minh, 20, 93–99.
10.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill.
11.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
12.
Payne, A. (2000). The Essence of Services Marketing. Pearson Education Limited.
13.
Quốc hội. (2016). Luật số 105/2016/QH13: Luật Dược, ban hành ngày 06/4/2016.
14.
Trọng, H., & Ngọc, C. N. M. (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
17.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press.
