Số phát hành: Số 21 - Tháng 7 - 2026Quản trị - Quản lý
Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và ý định tiếp tục sử dụng: Nghiên cứu tại Phòng khám đa khoa Tam Phước, Đồng Nai
Xuất bản: tháng 8 14, 2026
Tóm tắt
Nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và vai trò trung gian của sự hài lòng tại Hệ thống Phòng khám Đa khoa Tam Phước, thành phố Đồng Nai. Dữ liệu khảo sát chính thức được thu thập từ 272 khách hàng đã trực tiếp sử dụng dịch vụ và được phân tích bằng PLS-SEM trên SmartPLS 4. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ; sự hài lòng tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Tác động gián tiếp xác nhận vai trò trung gian một phần của sự hài lòng. Kết quả gợi ý hệ thống phòng khám cần ưu tiên cải thiện sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và quản trị trải nghiệm của người bệnh.
Từ khóa
chất lượng dịch vụ y tếsự hài lòngý định tiếp tục sử dụngPLS-SEMPhòng khám đa khoa Tam Phước
Tài liệu tham khảo
1.
Ardhana, N. A., Mariam, S., & Ramli, A. H. (2024). The role of corporate image, quality service and customer satisfaction to intention behavior and customer loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 12(5), 1715-1730.
2.
Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
3.
Ferreira, D. C., Vieira, I., Pedro, M. I., Caldas, P., & Varela, M. (2023). Patient satisfaction with healthcare services and the techniques used for its assessment: A systematic literature review and a bibliometric analysis. Healthcare, 11(5), Article 639.
4.
Noviyani, A., & Viwattanakulvanid, P. (2025). Service quality as a driver of perceived value, satisfaction and revisit intention in Indonesia. Scientific Reports, 15, Article 29414.
5.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
6.
Rauf, A., Muhammad, N., Mahmood, H., & Yen, Y. Y. (2024). The influence of healthcare service quality on patients' satisfaction in urban areas: The case of Pakistan. Heliyon, 10(18), Article e37506.
7.
Utomo, A. L. (2024). The connection between perceived value and healthcare service quality on revisit intention at Siloam Hospitals with patient satisfaction as a mediating factor. Jurnal Impresi Indonesia, 4(7), 2686-2696.
8.
Wiogo, L., & Pattyranie, P. H. (2025). The effect of service quality, perceived value, on revisit intention mediated by customer satisfaction in Primary Health Care. Ranah Research: Journal of Multidisciplinary Research and Development, 7(3), 1892-1908.
9.
Yunus, N. M., Abdullah, M. Z., Ramdan, N. F., & Alnuaimi, H. A. S. B. S. (2024). The impact of healthcare service quality on patient satisfaction at University Health Center. Information Management and Business Review, 16(3S), 440-451.
