Tác động của năng lực số và khả năng thích ứng AI đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh: Tổng quan nghiên cứu và hàm ý với Việt Nam

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh đang trở thành xu hướng chính trong marketing, bán lẻ và quá trình chuyển đổi số doanh nghiệp. Khi khách hàng mua sắm qua nhiều kênh khác nhau như website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, ứng dụng di động hay cửa hàng trực tiếp, điều doanh nghiệp cần không chỉ là khách hàng có mặt trên nhiều kênh mà là tạo được một hành trình liền mạch, nhất quán và phù hợp với từng khách hàng. Trong bối cảnh đó, năng lực số và khả năng thích ứng AI giữ vai trò quan trọng trong việc kết nối giữ liệu, tối ưu tương tác và nâng cao mức độ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu, bài viết phân tích các hướng tiếp cận chủ yếu, chỉ ra khoảng trống nghiên cứu và gợi mở một số hàm ý cho doanh nghiệp Việt Nam.