Số phát hành: Số 2 - Tháng 1 - 2026Quản trị - Quản lý
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper
Xuất bản: tháng 8 4, 2026
Tóm tắt
Trong bối cảnh mở rộng quy mô nhanh giai đoạn 2023-2025, Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper đã triển khai đề án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong mô hình kinh doanh B2B. Nghiên cứunâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper đã tiến hành khảo sát 300 khách hàng doanh nghiệp và phân tích dữ liệu bằng SPSS cho thấy các yếu tố đảm bảo, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ. Kết quả phản ánh dịch vụ của Fuji Paper được đánh giá khá tốt nhưng vẫn còn khoảng cách so với kỳ vọng. Trên cơ sở đó, đề án đề xuất nhiều giải pháp thiết thực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Từ khóa
Chất lượng dịch vụ khách hàngsự hài lòng khách hàngcông ty TNHH Sản xuất Thương mại Fuji Paper
Tài liệu tham khảo
1.
1. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
2. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis (5th ed.). Prentice Hall.
3.
3. Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2020). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(1), 135-157. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00675-1
4. Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(2), 172-198. https://doi.org/10.1108/17566690910971445
5. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
6. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3rd ed.). McGraw-Hill.
7.
7. Nguyen, T. H., Tran, Q. T., & Pham, M. T. (2023). Determinants of customer loyalty in B2B service contexts: Evidence from emerging markets. Journal of Asian Business and Economic Studies, 30(2), 101-118. https://doi.org/10.1108/JABES-06-2022-0079
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
9.
9. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
