Số phát hành: Số 6 - Tháng 3 - 2026Quản trị - Quản lý
Chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng đối với thực phẩm hữu cơ tại Việt Nam: Tiếp cận theo lý thuyết tiếp xúc dịch vụ
Xuất bản: tháng 8 3, 2026
Tóm tắt
Bài viết phân tích tác động của chất lượng dịch vụ logistics đến sự hài lòng của khách hàng đối với thực phẩm hữu cơ tại Việt Nam trên nền tảng lý thuyết tiếp xúc dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với dữ liệu khảo sát từ 250 người tiêu dùng và được phân tích bằng phương pháp PLS-SEM trên phần mềm SmartPLS 4. Kết quả cho thấy, 4 yếu tố gồm trải nghiệm với nền tảng thương mại điện tử, trải nghiệm với sản phẩm, trải nghiệm với công nghệ logistics và trải nghiệm với nhân viên giao hàng đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, trải nghiệm với nhân viên giao hàng và trải nghiệm với công nghệ logistics có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất. Nghiên cứu góp phần làm rõ vai trò của các điểm tiếp xúc dịch vụ trong bối cảnh logistic thực phẩm hữu cơ tại Việt Nam, đồng thời đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Từ khóa
chất lượng dịch vụ logisticssự hài lòng khách hàngthực phẩm hữu cơlý thuyết tiếp xúc dịch vụ
Tài liệu tham khảo
1.
Bitner M. J., Booms B. H., & Tetreault M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71-84. https://doi.org/10.2307/1252174.
Bui H. T. M., & Nguyen H. T. T. (2021). Factors influencing farmers’ decision to convert to organic tea cultivation in the mountainous areas of northern Vietnam. Organic Agriculture, 11(1), 51-61. https://doi.org/10.1007/s13165-020-00322-2.
Gefen D., Karahanna E., & Straub.D. W. (2003). Trust and TAM in online shopping: An integrated model. MIS Quarterly, 27(1), 51-90. https://doi.org/10.2307/30036519.
Hair J. F., Hult G. T. M., Ringle C. M., & Sarstedt M. (2019). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage Publications.
5.
Hassanein K., & Head M. (2007). Manipulating perceived social presence through the web interface and its impact on attitude towards online shopping. International Journal of Human-Computer Studies, 65(8), 689-708. https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2006.11.018.
Henseler J., Ringle C. M., & Sarstedt M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115-135.
7.
Mentzer J. T., Flint D. J., & Hult G. T. M. (2001). Logistics service quality as a segment-customized process. Journal of Marketing, 65(4), 82-104. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.4.82.18390.
Nguyen D. T., & Truong D. C. (2021). The impact of psychological and environmental factors on consumers' purchase intention toward organic food: Evidence from Vietnam. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(1), 915-925. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no1.915.
Shankar V., Smith A. K., & Rangaswamy A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153-175. https://doi.org/10.1016/S0167-8116(03)00016-8.
Thuy L. T., Diu T. T. P., Hoan N. D., Ninh V. V., & Nga N. T. T. (2021). Factors affecting intention to purchase organic agriculture products among Vietnamese consumers. AgBioForum, 23(2), 1-12.
12.
Van Tung T., Thao N. T. P., Hieu T. T., et al. (2021). Waste treatment and soil cultivation in a zero emission integrated system for catfish farming in the Mekong Delta, Vietnam. Journal of Cleaner Production, 288, 125553. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2020.125553.
Wu J., & Dong M. (2023). Research on customer satisfaction of pharmaceutical e-commerce logistics service under service encounter theory. Electronic Commerce Research and Applications, 58, 101246.
14.
Yang Q., Wang Z. S., Feng K., & Tang Q. Y. (2024). Investigating the crucial role of logistics service quality in customer satisfaction for fresh e-commerce: A mutually validating method based on SERVQUAL and service encounter theory. Journal of Retailing and Consumer Services, 81, 103940.
