Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Bài viết được thực hiện nhằm tìm hiểu thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, bài viết thu thập dữ liệu từ mẫu khảo sát 316 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ để đo lường mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam. Để xử lý dữ liệu, bài viết sử dụng phương pháp kiểm định phân phối từng cặp (Paired Sample T-test). Dựa trên sơ đồ IPA đánh giá mức độ kỳ vọng và mức độ cảm nhận của khách hàng về những thuộc tính của chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ có 4 thuộc tính được tập trung phát triển, có 8 thuộc tính được tiếp tục duy trì, 8 thuộc tính hạn chế phát triển và 5 thuộc tính cần giảm sự đầu tư. Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ bán lẻ của các NHTM Việt Nam còn nhiều hạn chế. Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm giúp các NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.