Giải pháp chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao giá trị thương hiệu Agribank - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

Bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm khám phá và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định tính được thực hiện với nhóm 9 khách hàng của Agribank để khám phá ra thành phần chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định lượng thực hiện phân tích 308 mẫu chính thức thu thập dữ liệu từ khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Agribank Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh để đưa vào phân tích. Kết quả nghiên cứu có 9 giả thuyết được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Kết quả này làm cơ sở cho các hàm ý và chính sách có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giá trị thương hiệu tại ngân hàng.