Số phát hành: Số 14 - Tháng 5 - 2025Quản trị - Quản lý
Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa UBND quận Đống Đa, thành phố Hà Nội
Xuất bản: tháng 7 29, 2026
Tóm tắt
Với vai trò là trung tâm hành chính - chính trị và kinh tế của cả nước, Thành phố Hà Nội, đặc biệt là quận Đống Đa - một trong những quận trung tâm với dân số đông và hoạt động hành chính sôi động đang đối mặt với thách thức lớn do nhu cầu đa dạng và kỳ vọng ngày càng lớn từ người dân. Bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa UBND quận Đống Đa, thành phố Hà Nội, từ đó gợi mở định hướng cho các nghiên cứu thực nghiệm tiếp theo.
Từ khóa
chất lượng dịch vụhành chính côngsự hài lòngBộ phận Một cửaUBND quận Đống Đa
Tài liệu tham khảo
1.
Chính phủ (2018). Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, ngày 23/4/2018, về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.
2.
Chính phủ (2022). Nghị định số 42/2022/NĐ-CP về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng.
3.
Nguyễn Hữu Dũng (2021). Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân huyện Châu Phú, tỉnh An Giang? Tạp chí Khoa học Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 16(1), 34-45.
4.
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, 3, 28-38.
5.
UBND Thành phố Hà Nội (2024). Chủ tịch UBND quận Đống Đa Lê Tuấn Định: Lấy sự hài lòng của người dân làm động lực. Truy cập tại: https://hanoimoi.vn/chu-tich-ubnd-quan-dong-da-le-tuan-dinh-lay-su-hai-long-cua-nguoi-dan-lam-dong-luc-658919.html.
6.
Ajzen I. (2001). Nature and operation of attitudes. Annual Review of Psychology, 52(1), 27-58.
7.
Bargh J. A. & Chartrand T. L. (1999). The unbearable automaticity of being. American Psychologist, 54(7), 462-479.
8.
Barker R. L. (2008). The Social Work Dictionary. Washington, DC: NASW Press.
9.
Bauhr M. & Grimes M. (2012). What is government transparency? New measures and relevance for quality of government. Available at: https://gupea.ub.gu.se/handle/2077/38960.
10.
Cronin J. J. Jr. & Taylor S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
11.
Dam T. T. (2016). The Public Administration's Service Quality, Transparency and Citizen Satisfaction: A Study in Ho Chi Minh City (Master’s thesis).
12.
Fornell C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
13.
Gronroos C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
14.
Habibov N., Auchynnikava A., Fan L. & Lyu Y. (2021). How different motivations for making informal out-of-pocket payments vary in their influence on users’ satisfaction with healthcare, local and national government, and satisfaction with life? BioMed Research International, 2021(1), 5763003.
15.
Javed S. A., Liu S., Mahmoudi A. & Nawaz M. (2018). Patients' satisfaction and public and private sectors' health care service quality in Pakistan: Application of grey decision analysis approaches. International Journal of Health Planning and Management, 34(1), e168-e182.
16.
Khosravi A. & Anvari A. (2013). A comparative study of factors affecting customer satisfaction in private and public sector hospitals in Tehran. European Online Journal of Natural and Social Sciences: Proceedings, 2(3s), 1088-1097.
17.
Kim S. & Lee J. (2012). E-participation, transparency, and trust in local government. Public Administration Review, 72(6), 819-828.
18.
Kotler P. (2003). Marketing Management (11th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
19.
Kotler P. & Keller K. L. (2006). Marketing Management. Pearson Prentice Hall, USA.
20.
Lamsal B. P. & Gupta A. K. (2022). Citizen satisfaction with public service: What factors drive? Policy & Governance Review, 6(1), 78-89.
21.
Mengi P. (2009). Customer satisfaction with service quality: An empirical study of public and private sector banks. IUP Journal of Management Research, 8(9).
22.
Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3), 41-50.
23.
Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 63(1), 12-39.
24.
Tran P. V. C. (2020). Factors affecting citizen’s satisfaction with the public administrative services of public administrative agencies in Thai Nguyen Province (Doctoral thesis).
25.
Zeithaml V. A. & Bitner M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (3rd ed.). New York, NY: Irwin McGraw-Hill.
