Số phát hành: Số 22 - Tháng 10- 2024Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Biên Hòa
Xuất bản: tháng 7 29, 2026
Tóm tắt
Nghiên cứu cho thấy 7 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) - Chi nhánh Khu công nghiệp Biên Hòa, lần lượt gồm: Giá dịch vụ (GIA), Thành phần đáp ứng (TPDU), Độ tin cậy (DTC), Hình ảnh thương hiệu (HATH), Năng lực phục vụ (NLPV), Phương tiện hữu hình (PTHH) và Mức độ đồng cảm (MDDC). Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank - Chi nhánh Khu công nghiệp Biên Hòa.
Từ khóa
ngân hàng bán lẻchất lượng dịch vụhàm ý quản trịVietinBank
Tài liệu tham khảo
1.
Lê Thị Kim Hoa, Đoàn Thành Long, Võ Anh Kiệt (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 51.
2.
Đinh Kiệm và Trần Đặng Tú Uyên (2020). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Nha Trang. Tạp chí Công Thương, số 27, trang 1-8.
3.
Tran Phi Hoang (2018). Factors affecting service quality at Vietnamese retail banks. Banks and Bank Systems, 13(2), 39-48. doi:10.21511/bbs.13(2).2018.04.
Anas Salman Alabboodi (2019). The effect of customer satisfaction on service quality: The case of Iraqi banks. International Journal of Applied Research, 5(1), 146-152.
5.
Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: A critical review of service quality. Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81.
6.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
7.
Khattab Ibrahim Hadid, Ng Kim Soon & Ali Abusalah Elmabrok Amreeghah (2020). The Effect of Digital Banking Service Quality on Customer Satisfaction: A Case Study on the Malaysian Banks. Asian Journal of Applied Science and Technology (AJAST), 4(1), 06-29.
8.
Kattel, Shah (2020). Bank Attribute Factors in Determining Customers’ Choice of Commercial Banks. Journal of Business and Social Sciences Research, V(1), 51-62.
9.
Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J. (1994). Quality of Service: Making it Really Work. London, UK: McGraw-Hill.
10.
Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214.
11.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.
12.
Zameer, Tara, Kausar & Mohsin (2015). Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 442-456.
13.
Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18, 36-44.
14.
Parasuraman, A. V. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Cùng chuyên mục
Bài viết liên quan
Các bài trong chuyên đề «Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm».
