Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng điện tử: Minh họa cụ thể tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) về chất lượng dịch vụ (CLDV) bán lẻ ngân hàng điện tử (NHĐT), đồng thời đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Trà Vinh (BIDV Trà Vinh).

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 nhân tố gồm:

1. Sự tin cậy;
2. Sự đáp ứng;
3. Năng lực phục vụ;
4. Sự đồng cảm;
5. Phương tiện hữu hình;

đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng điện tử.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất 5 hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ ngân hàng điện tử tại BIDV Trà Vinh.