Số phát hành: Số 16 - Tháng 7 - 2023Quản trị - Quản lý
Bàn về khái niệm hành vi lên tiếng của người tiêu dùng
Xuất bản: tháng 7 29, 2026
Tóm tắt
Bài viết nghiên cứu khái niệm hành vi lên tiếng của người tiêu dùng, dựa trên việc tổng hợp, hệ thống hóa một số công trình nghiên cứu tiêu biểu về khái niệm hành vi lên tiếng của người tiêu dùng một cách logic, có tính kết nối. Từ đó, bài viết xác định một số khía cạnh chi tiết của khái niệm này, bao gồm: (1) tên gọi hành vi; (2) đối tượng hướng tới khi lên tiếng (lên tiếng với ai?); (3) nội dung lên tiếng (lên tiếng về vấn đề gì?); (4) kênh lên tiếng (lên tiếng ở đâu?); (5) hình thức lên tiếng (biểu hiện nội dung lên tiếng như thế nào?); và (6) động cơ/mục đích (lên tiếng vì điều gì?). Bài viết góp phần nâng cao hiểu biết về hành vi lên tiếng của người tiêu dùng, mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và bản thân người tiêu dùng, đồng thời giúp các học giả cũng như những đối tượng quan tâm tiết kiệm thời gian, công sức và thuận lợi hơn khi tiếp cận, nghiên cứu về chủ đề này.
Từ khóa
hành vi lên tiếng của người tiêu dùnghành vi lên tiếng của khách hàngtiếng nói của người tiêu dùngtiếng nói của khách hànghành vi phàn nàn của người tiêu dùnghành vi phàn nàn của khách hàng.
Tài liệu tham khảo
1.
Assaf, A. George, Alexander Josiassen, Ljubica Knežević Cvelbar & Linda Woo (2015). The Effects of Customer Voice on Hotel Performance. International Journal of Hospitality Management, 44.
2.
Rusbult, Caryl E., Isabella M. Zembrodt & Lawanna K. Gunn (1982). Exit, Voice, Loyalty, and Neglect: Responses to Dissatisfaction in Romantic Involvements. Journal of Personality and Social Psychology, 43(6).
3.
Vidal, David, Hervé Fenneteau & Gilles Paché (2016). Should I Stay or Should I Go? Customers' Reactions Faced with the Deterioration of a Business Relationship. Journal of Business & Industrial Marketing, 31(1).
4.
Singh, Jagdip (1988). Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues. Journal of Marketing, 52.
5.
Singh, Jagdip (1990). Voice, Exit, and Negative Word-of-Mouth Behaviors: An Investigation Across Three Service Categories. Journal of the Academy of Marketing Science, 18(1).
6.
Phillips Melancon, Joanna & Vassilis Dalakas (2017). Consumer Social Voice in the Age of Social Media: Segmentation Profiles and Relationship Marketing Strategies. Business Horizons.
7.
Chevalier, Judith A., Yaniv Dover & Dina Mayzlin (2018). Channels of Impact: User Reviews When Quality Is Dynamic and Managers Respond. Marketing Science.
8.
Bove, Liliana L. & Nichola L. Robertson (2005). Exploring the Role of Relationship Variables in Predicting Customer Voice to a Service Worker. Journal of Retailing and Consumer Services, 12.
9.
Ma, Liye, Baohong Sun & Sunder Kekre (2015). The Squeaky Wheel Gets the Grease: An Empirical Analysis of Customer Voice and Firm Intervention on Twitter. Marketing Science, 34(5).
10.
Duque, Lola C. & Nora Lado (2010). Cross-Cultural Comparisons of Consumer Satisfaction Ratings: A Perspective from Albert Hirschman's Theory. International Marketing Review.
11.
Richins, Marsha L. (1983). Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study. Journal of Marketing, 47.
12.
Béal, Mathieu & William Sabadie (2018). The Impact of Customer Inclusion in Firm Governance on Customers' Commitment and Voice Behaviors. Journal of Business Research, 92.
13.
Mousavi, Reza, Monica Johar & Vijay S. Mookerjee (2020). The Voice of the Customer: Managing Customer Care in Twitter. Information Systems Research.
14.
Lacey, Russell (2012). How Customer Voice Contributes to Stronger Service Provider Relationships. Journal of Services Marketing, 26(2).
15.
Luo, Xueming (2007). Consumer Negative Voice and Firm-Idiosyncratic Stock Returns. Journal of Marketing, 71.
16.
Yang Ran & Hao Zhou (2020). Customer–Company Identification as the Enabler of Customer Voice Behavior: How Does It Happen? Frontiers in Psychology, 11.
