Số phát hành: Số 11 - Tháng 5 - 2023Quản trị - Quản lý
Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn 5 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh
Xuất bản: tháng 7 29, 2026
Tóm tắt
Tác động của đại dịch Covid-19 đến ngành du lịch nói chung và du lịch nội địa nói riêng, trong đó có du lịch TP. Hồ Chí Minh (TP. HCM) đã làm cho nhiều doanh nghiệp phải thay đổi hình thức hoạt động và quy mô. Đặc biệt, những khách sạn tại TP. HCM đang phải đối diện với tình trạng thiếu hụt khách du lịch cả trong nước lẫn quốc tế và những rủi ro do dịch bệnh để lại. Bên cạnh đó, hiện nay, các khách sạn cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ các dự án mới được triển khai. Vì vậy, ban quản trị của khách sạn cần phải tìm hiểu và tập trung vào đúng nhu cầu của khách hàng để đưa ra những giải pháp tốt nhất, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Bằng phương pháp lược khảo các nghiên cứu trước đây và các lý thuyết liên quan đến mô hình chấp nhận, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn 5 sao tại TP. Hồ Chí Minh. Mô hình đề xuất gồm các biến giá trị cảm nhận, chất lượng phục vụ, trách nhiệm xã hội, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng, sự cam kết và lòng trung thành.
Từ khóa
chất lượng phục vụtrách nhiệm xã hộisự hài lòngdu lịchsự cam kếtlòng trung thànhkhách sạn 5 saoTP. Hồ Chí Minh
Tài liệu tham khảo
1.
Aaker, D.A. (1991). Managing Brand Equity. The Free Press, New York.
2.
Carroll & Shabana (2010). The Business Case for Corporate Social Responsibility: A Review of Concepts, Research and Practice. International Journal of Management Reviews (2010). DOI: 10.1111/j.1468-2370.2009.00275.
Caruana (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.
4.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
5.
Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. The Journal of Marketing, 56, 55-68.
6.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
7.
Hakseung Shin (2021). Developing a Multi-Dimensional Measure of Hotel Brand Customers Online Engagement Behaviors to Capture Non-Transactional Value. SAGE Journals, 23(4), 12-18.
8.
Kabiraj and Shanmugan (2011). Development of a conceptual framework for brand loyalty: A Euro Mediterrannean perspective. Journal of Brand Management, 18, 285-299.
9.
Kofi, P., Mariama, Z., & Ajara, S. (2013). Impact of Service Quality on Customer Loyalty in the Hotel Industry: An Empirical Study from Ghana. International Review of Management and Business Research, 2(2), 600-609.
10.
Mai Ngoc Khuong, Pham Le Hoang Ngan, and Nguyen Thi Minh Phuong (2015). Factors Affecting Guests Satisfaction and Their Loyalty - A Study of Luxury Hotels in Ho Chi Minh City, Vietnam. International Journal of Innovation, Management and Technology, 6(3), 186-190.
11.
Nguyễn Hữu Khôi (2022). GTCN, chất lượng mối quan hệ và sự gắn kết của khách hàng trong bối cảnh dịch vụ nhà hàng. HCMCOUJS - Kinh tế và Quản trị Kinh doanh, 17(1), 91-102.
12.
Nguyễn Thị Dược (2018). Tác động của các hoạt động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến sự trung thành của khách hàng. Tạp chí Công Thương, số tháng 4/2018, trang 14-21.
13.
Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008). Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
14.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3), 41-50.
15.
Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
16.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
17.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
18.
Raouf Ahmad Rather và Jyoti Sharma (2017). Customer Engagement in Strengthening Customer Loyalty in Hospitality Sector. South Asian Journal of Tourism and Heritage, Vol. 9, No. 2.
19.
Rousan, A., Ramzi, M., and Mohamed, B. (2010). Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Human and Social Sciences, 5(13), 886-892.
20.
TCVN 4391:2015 về xếp hạng khách sạn.
21.
Tổng cục Du lịch (2021). Báo cáo thường niên. Nhà xuất bản Lao Động.
22.
Trần Thị Hiền, Quân Nguyễn Hồng, Ngô Thị Thủy (2019). Trải nghiệm, GTCN và SHL của KH. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, số 266 tháng 8/2019, trang 53-63.
23.
Tuškej, U., Golob, U. and Podnar, K. (2013). The role of consumer-brand identification in building brand relationships. Journal of Business Research, 66(1), 53-59.
24.
Wu, C.W. (2016). Destination loyalty modeling of the global tourism. Journal of Business Research, 69, 2213-2219.
