Số phát hành: Số 16 - Tháng 7 - 2023Quản trị - Quản lý
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của sàn thương mại điện tử ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Xuất bản: tháng 7 29, 2026
Tóm tắt
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sàn thương mại điện tử tại Việt Nam chịu ảnh hưởng bởi yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử phục hồi cùng với sự bổ sung thêm yếu tố chất lượng sản phẩm dựa trên thực trạng thị trường. Kết quả phân tích bằng PLS-SEM với dữ liệu sơ cấp của 326 đơn vị mẫu đã khẳng định mô hình nghiên cứu có ý nghĩa, là cơ sở của hàm ý quản trị cho các nhà quản trị sàn thương mại điện tử.
Từ khóa
sự hài lòngsàn thương mại điện tửchất lượng sản phẩmchất lượng dịch vụ điện tửchất lượng dịch vụ điện tử phục hồi.
Tài liệu tham khảo
1.
Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương (2022). Sách trắng Thương mại điện tử các năm từ 2019 đến năm 2020.
2.
Cường, N. H. (2013). Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân.
3.
Thảo, H. T. P. (2012). Ảnh hưởng từ những yếu tố chính của cửa hàng mạng đến sự hài lòng trên mạng. Tạp chí Phát triển Kinh tế - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 257(03), 45-55.
4.
Trang, N. T. M. (2014). Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam. Tạp chí Phát triển Kinh tế - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 287(9), 120-132.
5.
Nguyễn Minh, H. và T. Vũ Hữu (2021). Giáo trình phân tích dữ liệu áp dụng mô hình PLS-SEM. NXB Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
6.
Hoàng, Q. N. và N. N. T. Kim (2019). Sự hài lòng đối với các website của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến trong lĩnh vực điện tử: Nghiên cứu tại thị trường Hà Nội. Tạp chí Kinh tế và Phát triển, 269(11), 32-41.
7.
Ziaullah, E., Y. Feng and S. N. Akhter (2014). E-Loyalty: The influence of product quality and delivery services on e-trust and e-satisfaction in China. International Journal of Advancements in Research & Technology, Volume 3, Issue 10.
8.
Ahn, T., S. Ryu and I. Han (2004). The impact of the online and offline features on the user acceptance of Internet shopping malls. Electronic Commerce Research and Applications, 3(4), 405-420.
9.
Fornell, C. and D. F. Larcker (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
10.
Gan, C. and W. Wang (2017). The influence of perceived value on purchase intention in social commerce context. Internet Research, 27(4), 772-785.
11.
Guo, X., K. C. Ling and M. Liu (2012). Evaluating Factors Influencing Consumer Satisfaction towards Online Shopping in China. Asian Social Science, 8(13).
12.
Hair, J., W. C. Black, B. Babin, R. Anderson and R. Tatham (2014). Multivariate Data Analysis. Seventh Edition. Pearson Education Limited, Harlow, Essex.
13.
Handoko, L. P. (2016). The effect of product quality and delivery service on online customer satisfaction in Zalora Indonesia. Jurnal EMBA, 4.
14.
Jeon, M. M. and M. Jeong (2017). Customers perceived website service quality and its effects on e-loyalty. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
15.
Hair, J. F., G. T. M. Hult, C. M. Ringle and M. Sarstedt (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publications.
16.
Kotler, P. and G. Armstrong (2012). Principles of Marketing. Pearson Education, Inc., Prentice Hall.
17.
Kundu, S. and S. K. Datta (2015). Impact of trust on the relationship of e-service quality and customer satisfaction. EuroMed Journal of Business.
18.
Martín, S. S., C. Camarero and R. S. José (2011). Does involvement matter in online shopping satisfaction and trust? Psychology & Marketing, 28(2), 145-167.
19.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and A. Malhotra (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
20.
Rita, P., T. Oliveira and A. Farisa (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), e02690.
21.
Rodríguez, P. G., R. Villarreal, P. C. Valiño and S. Blozis (2020). A PLS-SEM approach to understanding E-SQ, E-Satisfaction and E-Loyalty for fashion E-Retailers in Spain. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102201.
22.
Saunders, M., P. Lewis and A. Thornhill (2012). Research Methods for Business Students. 6th Edition. Pearson Education Limited.
23.
Tam, J. L. (2004). Customer satisfaction, service quality and perceived value: An integrative model. Journal of Marketing Management, 20(7-8), 897-917.
24.
Ulkhaq, M. M. and A. T. Wibowo (2017). Assessing electronic service quality using E-S-QUAL and E-RecS-QUAL scales. ITMSOC Transactions on Innovation & Business Engineering, 02.
