Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các công ty logistics trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), các mô hình SERVQUAL (1988), SERVPERF (1992) và các nghiên cứu liên quan về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics (CUS) và các biến độc lập là phương tiện hữu hình (TAN), sự đảm bảo (ASS), sự đồng cảm (EMP), sự đáp ứng (RES), độ tin cậy (REL). Kết quả xử lý số liệu thu thập từ 397 khách hàng là doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ logistics cho thấy cả 5 yếu tố gồm phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự đáp ứng và độ tin cậy đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nâng cao sự hài lòng của khách hàng.