Số phát hành: Số 14 - Tháng 6 - 2024Quản trị - Quản lý
Tác động của chất lượng dịch vụ đến ý định sử dụng phương tiện giao thông công cộng tại Việt Nam: nghiên cứu trường hợp đường sắt Cát Linh - Hà Đông
Xuất bản: tháng 7 28, 2026
Tóm tắt
Sử dụng phương tiện giao thông công cộng được coi là một xu hướng văn minh và hiện đại góp phần giảm thiểu quá tải của giao thông trong đô thị. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của giao thông công cộng cần được cải thiện liên tục để tăng cạnh tranh và thu hút thêm người dùng. Tuyến đường sắt Cát Linh - Hà Đông, tuyến đường ứng dụng công nghệ đường sắt trên cao đầu tiên tại Việt Nam, được tác giả lựa chọn để thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ qua việc khảo sát 319 hành khách. Kết quả chỉ ra rằng: (1) Chất lượng chức năng và Chất lượng kết quả có tác động đáng kể; (2) Chất lượng cảm quan có tác động nhẹ; và (3) Chất lượng kỹ thuật không có tác động tới ý định sử dụng phương tiện giao thông công cộng. Từ kết quả trên, nghiên cứu đưa ra những hàm ý giúp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho phương tiện giao thông công cộng tại Việt Nam.
Từ khóa
chất lượng dịch vụý định sử dụngphương tiện công cộngkhách hàngđường sắt Cát Linh - Hà Đông
Tài liệu tham khảo
1.
Ajzen, I., (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211.
2.
Brady, M.K. & Robertson, C.J., (2001). Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: An exploratory cross-national study. Journal of Business Research, 51(1), 53–60.
3.
Fornell, C., (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56, 6-21.
4.
Gao, Y., Rasouli, S., Timmermans, H., & Wang, Y., (2018). Trip stage satisfaction of public transport users: A reference-based model incorporating trip attributes, perceived service quality, psychological disposition and difference tolerance. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 118, 759-775.
5.
Grönroos, C., (1984). A service quality model and its marketing implications, European Journal of marketing.
6.
Grönroos, C, (1990). Service Management and marketing. Lexington book, Lexing ton, MA.
7.
Han, H., & Hyun, S. S., (2017). Impact of hotel-restaurant image and quality of physical-environment, service, and food on satisfaction and intention. International Journal of Hospitality Management, 63, 82-92.
8.
Jao-Hong, C., Yuan, L. C., Huei-Ping, C., & Chun-Liang, O., (2010). The service quality analysis of public transportation system using PZB model—Dynamic bus information system. In The 40th International Conference on Computers & Industrial Engineering, (pp. 1-5). IEEE.
9.
Kasiri, L. A., Cheng, K. T. G., Sambasivan, M., & Sidin, S. M., (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 91-97.
10.
Kang, G.D., & James, J., (2004). Service Quality Dimensions: An examination of Gronross’s service quality model. Managing service quality, 14(4), 266-277.
11.
Lai, W. T., & Chen, C. F., (2011). Behavioral intentions of public transit passengers—The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport policy, 18(2), 318-325.
