Số phát hành: Số 4 - Tháng 3 - 2024Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Xuất bản: tháng 7 28, 2026
Tóm tắt
Bài viết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp (DN) tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam (NHTM). Kết quả phân tích từ 240 phiếu trả lời khảo sát hợp lệ cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng DN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng theo thứ tự giảm dần: Năng lực phục vụ, Sự cảm thông; Phương tiện hữu hình; Khả năng đáp ứng; Sự tin cậy. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học giúp Ban Giám đốc các NHTM Việt Nam trong việc đưa ra các chính sách nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của các DN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng đối tượng khách hàng DN trong thời gian tới.
Từ khóa
chất lượng dịch vụhài lòng khách hàngngân hàng thương mạingân hàng
Tài liệu tham khảo
1.
Lê Đức Toàn và cộng sự (2020). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB - Chi nhánh Đà Nẵng. Truy cập tại: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-chat-luong-dich-vu-cho-vay-tieu-dung-cua-scb-chi-nhanh-da-nang-68020.htm.
2.
Ali M., Raza S. A. (2017). Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: The modified SERVQUAL model. Total Quality Management and Business Excellence, 28, 559-577.
3.
Vijay A. S. & Selvaraj M. (2012). The impact of service quality on customer satisfaction and loyalty in Indian banking sector: An empirical study through SERVPERF. International Journal of Management and Business Research, 2(2), 151-163.
4.
Cronin, J. J., & Taylor S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
5.
Oliver R. L. (1997). Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer. USA: McGraw-Hill Companies, Inc.
6.
Parasuraman A., Zeithaml V. A. and Berry L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
7.
Shemwell D. J., Yavas U., & Bilgin Z. (1998). Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship oriented outcome. International Journal of Service Industry Management, 9, 155-168.
8.
Fornell C. (1995). The Quality of Economic Output: Empirical Generalizations about its Distribution and Relationship to Market Share. Marketing Science, 14(3), G203-G210.
9.
Bachelet D. (1995). Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest. In Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research.
Cùng chuyên mục
Bài viết liên quan
Các bài trong chuyên đề «Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm».
