Số phát hành: Số 11 - Tháng 4 - 2025Quản trị - Quản lý
Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán KB Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch
Xuất bản: tháng 7 26, 2026
Tóm tắt
Nghiên cứu này nhằm phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán KB Việt Nam (KBSV) - Chi nhánh Sở giao dịch, dựa trên khảo sát 285 khách hàng và phương pháp PLS-SEM. Kết quả cho thấy 7 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, trong đó Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Năng lực phục vụ, Tính bảo mật, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đồng cảm và Giá cả cảm nhận. Đồng thời, nghiên cứu không tìm thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố nhân khẩu học.
Từ khóa
chất lượng dịch vụmôi giới chứng khoánsự hài lòng khách hàngCông ty Cổ phần Chứng khoán KB Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch
Tài liệu tham khảo
1.
Al-Ababneh, M. (2013). Service quality and its impact on tourist satisfaction. Institute of Interdisciplinary Business Research, 164.
2.
Boon-Itt, S. (2015). Managing self-service technology service quality to enhance e-satisfaction. International Journal of Quality and Service Sciences, 7(4), 373-391.
3.
Diệp Minh Hoàng, Đoàn Thanh Hà (2022). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại VietinBank Sóc Trăng. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế - Đại học Tây Đô, 15.
4.
Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008). Service quality measurement in the Chinese corporate banking market. International Journal of Bank Marketing, 26(5), 305-327.
5.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 và 2. NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
6.
Johnston, R. (1997). Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: Importance and effect. International Journal of Bank Marketing, 15(4), 111-116.
7.
Kubeyinje, G. T., & Osifo, S. J. (2022). Demographic Differences and Customer Satisfaction towards Banking Services in Benin City, Nigeria. Journal of Entrepreneurship and Business, 10(2), 106-122.
8.
Long, P., & Vy, P. D. (2016). Internet banking service quality, customer satisfaction and customer loyalty: The case of Vietnam. International Journal of Strategic Decision Sciences (IJSDS), 7(1), 1-17.
9.
Nimako, S. G., Gyamfi, N. K., & Wandaogou, A. M. M. (2013). Customer satisfaction with internet banking service quality in the Ghanaian banking industry. International Journal of Scientific & Technology Research, 2(7), 165-175.
10.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
11.
Trần Văn Cao (2022). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại điểm đến đảo Phú Quý, tỉnh Bình Thuận. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
12.
Zhong, Y., & Moon, H. C. (2020). What drives customer satisfaction, loyalty, and happiness in fast-food restaurants in China? Perceived price, service quality, food quality, physical environment quality, and the moderating role of gender. Foods, 9(4), 460.
