Số phát hành: Số 24 - Tháng 11 - 2023Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm
Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng, ý định hành vi lựa chọn và quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Việt Nam
Xuất bản: tháng 7 25, 2026
Tóm tắt
Bài viết nghiên cứu tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, nỗ lực kỳ vọng (EE), hiệu quả kỳ vọng (PE), hình ảnh thương hiệu (BIm) và ảnh hưởng xã hội (SI) có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi lựa chọn dịch vụ NHTT; trong khi đó, rủi ro cảm nhận (PR) và chi phí cảm nhận (PC) có tác động tiêu cực. Đồng thời, trải nghiệm khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi và quyết định lựa chọn dịch vụ NHTT. Cuối cùng, quyết định lựa chọn dịch vụ NHTT của khách hàng chịu tác động tích cực của ý định hành vi lựa chọn. Qua đó, nhóm tác giả đưa ra một số hàm ý chính sách cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc thúc đẩy dịch vụ NHTT của khách hàng cá nhân.
Từ khóa
trải nghiệm khách hànghành vi lựa chọnngân hàng trực tuyếnngân hàng thương mạikhách hàng cá nhânmô hình SEM
Tài liệu tham khảo
1.
Abrahão, R. de S., Moriguchi, S. N., & Andrade, D. F. (2016). Intention of adoption of mobile payment: An analysis in the light of the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). RAI Revista de Administração e Inovação, 13(3), 221-230.
2.
Alkailani, M. (2016). Factors Affecting the Adoption of Internet Banking in Jordan: An Extended TAM Model. Journal of Marketing Development & Competitiveness, 10, 39-52.
3.
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211.
4.
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley.
5.
Baumgartner, H., & Homburg, C. (1996). Applications of Structural Equation Modeling in Marketing and Consumer Research: A Review. International Journal of Research in Marketing, 13(2), 139-161.
6.
Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff Criteria for Fit Indexes in Covariance Structure Analysis: Conventional Criteria versus New Alternatives. Structural Equation Modeling, 6, 1-55.
7.
Patel, K. J., & Patel, H. J. (2018). Adoption of Internet banking services in Gujarat: An extension of TAM with perceived security and social influence. International Journal of Bank Marketing, 36(1), 147-169.
8.
Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., & Xu, X. (2012). Consumer Acceptance and Use of Information Technology: Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. MIS Quarterly, 36(1), 157-178.
Cùng chuyên mục
Bài viết liên quan
Các bài trong chuyên đề «Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm».
