Tóm tắt
Lòng trung thành của khách hàng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cho một doanh nghiệp. Nghiên cứu tập trung xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng sản phẩm an toàn cho bé tại hệ thống cửa hàng Baby Mall & Care. Xuất phát từ phương pháp nghiên cứu định tính nhằm thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất, bài viết sử dụng mô hình PLS-SEM giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, gồm: (1) Độ tin cậy (ĐTC); (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đồng cảm; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Giá cả và chi phí dịch vụ đi kèm và một biến trung gian là Sự hài lòng của khách hàng tại Baby Mall & Care. Qua đó cung cấp dữ liệu khi ra quyết định về chương trình, kế hoạch kinh doanh của Baby Mall & Care hướng đến thu hút khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu.