Ảnh hưởng của các chiến lược khôi phục dịch vụ đến sự tha thứ của khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm trong ngành hàng không dân dụng Việt Nam
Xuất bản: tháng 7 28, 2026
Tóm tắt
Nghiên cứu hướng tới mục tiêu xây dựng mô hình đánh giá tác động của các chiến lược khôi phục dịch vụ (CLKPDV) tới sự tha thứ của khách hàng và ảnh hưởng của sự tha thứ của khách hàng tới ý định tái sử dụng dịch vụ (TSDDV) của họ trong bối cảnh ngành Hàng không dân dụng tại thị trường Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy các CLKPDV như: lời xin lỗi, bồi thường và cơ hội lên tiếng đều có tác động tích cực đến sự tha thứ của khách hàng và sự tha thứ của khách hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định TSDDV. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp tới các hãng hàng không để đảm bảo lời xin lỗi được truyền tải tới khách hàng một cách có hiệu quả.
Từ khóa
khôi phục dịch vụlỗi dịch vụsự tha thứ của khách hàngý định tái sử dụng dịch vụngành Hàng không dân dụng Việt Nam
Tài liệu tham khảo
1.
Anderson, S. W., Baggett, L. S., & Widener, S. K. (2009). The impact of service operations failures on customer satisfaction: Evidence on how failures and their source affect what matters to customers. Manufacturing & Service Operations Management, 11(1), 52-69.
2.
Dong, B., Evans, K. R., & Zou, S. (2008). The effects of customer participation in co-created service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 123-137.
3.
Gannon, M., Taheri, B., Thompson, J., Rahmi, R., & Okumus, B. (2022). Investigating the effects of service recovery strategies on consumer forgiveness and post-trust in the food delivery sector. International Journal of Hospitality Management, 107, 103341.
4.
Grönroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service. Review of Business, 9(3), 10.
5.
Harrison-Walker, L. J. (2019). The critical role of customer forgiveness in successful service recovery. Journal of Business Research, 95, 376-391.
6.
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing, 37(11/12), 1762-1800.
7.
Hui, M. K., & Au, K. (2001). Justice perceptions of complaint-handling: A cross-cultural comparison between PRC and Canadian customers. Journal of Business Research, 52(2), 161-173.
8.
Lewis, B. R., & McCann, P. (2004). Service failure and recovery: evidence from the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1), 6-17.
9.
Miller, J. L., Craighead, C. W., & Karwan, K. R. (2000). Service recovery: A framework and empirical investigation. Journal of Operations Management, 18(4), 387-400.
10.
Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction. Journal of Consumer Research, 16(3), 372-383.
11.
Tsarenko, Y., & Rooslani Tojib, D. (2011). A transactional model of forgiveness in the service failure context: A customer-driven approach. Journal of Services Marketing, 25(5), 381-392.
12.
Tsarenko, Y., & Tojib, D. (2015). Consumers’ forgiveness after brand transgression: The effect of the firm’s corporate social responsibility and response. Journal of Marketing Management, 31(17-18), 1851-1877.
13.
Xie, Y., & Peng, S. (2009). How to repair customer trust after negative publicity: The roles of competence, integrity, benevolence, and forgiveness. Psychology & Marketing, 26(7), 572-589.
