Tác động của trải nghiệm khách hàng trực tuyến đến ý định mua lặp lại của khách hàng tại thành phố Huế
Xuất bản: tháng 7 20, 2026
doi:10.62831/nckh.2026.600.v1
Tóm tắt
Nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trực tuyến và tác động của trải nghiệm khách hàng đến sự hài lòng và ý định mua lặp lại trong thương mại điện tử. Dữ liệu từ 318 khách hàng đã từng mua sắm trực tuyến tại thành phố Huế được phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả cho thấy, trải nghiệm khách hàng trực tuyến chịu ảnh hưởng tích cực bởi sự tương tác, sự tin cậy, giá trị cảm nhận, chất lượng sản phẩm và thiết kế nền tảng, trong đó sự tương tác có tác động mạnh nhất. Đồng thời, trải nghiệm khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng và ý định mua lặp lại, trong khi sự hài lòng tiếp tục thúc đẩy ý định mua lặp lại. Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc duy trì hành vi mua sắm lặp lại trên các nền tảng thương mại điện tử.
Từ khóa
trải nghiệm khách hàng trực tuyếný định mua lặp lạisự hài lòngthương mại điện tửứng dụng di động
Tài liệu tham khảo
1.
Thanh Hằng. (2026). Quy mô thị trường thương mại điện tử Việt Nam vượt 32 tỷ USD. Tạp chí Kinh tế - Tài chính. https://tapchikinhtetaichinh.vn/quy-mo-thi-truong-thuong-mai-dien-tu-viet-nam-vuot-32-ty-usd-150896.html
2.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing, 20(2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063
Anshu, K., Gaur, L., & Singh, G. (2022). Impact of customer experience on attitude and repurchase intention in online grocery retailing: A moderation mechanism of value co-creation. Journal of Retailing and Consumer Services, 64, Article 102798. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102798
Arbuckle, J. L. (2013). IBM SPSS Amos 22 user’s guide. IBM Corporation. https://public.dhe.ibm.com/software/analytics/spss/documentation/amos/22.0/en/Manuals/IBM_SPSS_Amos_User_Guide.pdf
5.
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630-648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Bilgihan, A., Kandampully, J., & Zhang, T. (2016). Towards a unified customer experience in online shopping environments: Antecedents and outcomes. International Journal of Quality and Service Sciences, 8(1), 102-119. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2015-0054
Chiu, C. M., Wang, E. T. G., Fang, Y. H., & Huang, H. Y. (2014). Understanding customers’ repeat purchase intentions in B2C e-commerce: The roles of utilitarian value, hedonic value and perceived risk. Information Systems Journal, 24(1), 85-114. https://doi.org/10.1111/j.1365-2575.2012.00407.x
Ha, Y., & Stoel, L. (2012). Online apparel retailing: Roles of e-shopping quality and experiential e-shopping motives. Journal of Service Management, 23(2), 197-215. https://doi.org/10.1108/09564231211226114
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2013). Partial least squares structural equation modeling: Rigorous applications, better results and higher acceptance. Long Range Planning, 46(1-2), 1-12. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.01.001
Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling: An emerging tool in business research. European Business Review, 26(2), 106-121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128
Hausman, A. V., & Siekpe, J. S. (2009). The effect of web interface features on consumer online purchase intentions. Journal of Business Research, 62(1), 5-13. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.01.018
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing, 37(11/12), 1762-1800. https://doi.org/10.1108/03090560310495456
Huang, M. H., & Rust, R. T. (2021). A strategic framework for artificial intelligence in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 49(1), 30-50. https://doi.org/10.1007/s11747-020-00749-9
Javed, M. K., & Wu, M. (2020). Effects of online retailer after delivery services on repurchase intention: An empirical analysis of customers’ past experience and future confidence with the retailer. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, Article 101942. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.01.027
Konuk, F. A. (2021). The role of store image, perceived quality, trust and perceived value in predicting consumers’ purchase intentions towards organic private label food. Journal of Retailing and Consumer Services, 61, Article 102547. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102547
Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2023). E-commerce 2023: Business, technology, society (18th ed.). Pearson.
17.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
McLean, G., & Wilson, A. (2016). Evolving the online customer experience: Is there a role for online customer support? Computers in Human Behavior, 60, 602-610. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.02.084
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38. https://doi.org/10.2307/1252308
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.2307/3150499
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://www.marketeurexpert.fr/wp-content/uploads/2023/12/servqual.pdf
22.
Rose, S., Clark, M., Samouel, P., & Hair, N. (2012). Online customer experience in e-retailing: An empirical model of antecedents and outcomes. Journal of Retailing, 88(2), 308–322. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2011.10.001
Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). Impact of perceived value on the satisfaction of supermarket customers: Developing country perspective. International Journal of Retail & Distribution Management, 48(11), 1235-1254. https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2020-0099
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple-item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203-220. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
