Nghiên cứu lý thuyết bán hàng hợp kênh Omnichannel trong bối cảnh chuyển đổi số
Xuất bản: tháng 8 4, 2026
doi:10.62831/nckh.2026.384.v1
Tóm tắt
Bài viết trình bày lý thuyết về mô hình Omnichannel trong chuyển đổi số, nhấn mạnh sự chuyển đổi từ đa kênh rời rạc sang trải nghiệm liền mạch. Các thành phần cốt lõi bao gồm cấu hình dịch vụ, sự nhất quán nội dung, quy trình và bảo mật thông tin. Doanh nghiệp cần tái cấu trúc nhân sự thành "đại sứ thương hiệu" và đầu tư vào hệ thống thông tin tích hợp để đồng bộ dữ liệu. Mô hình cũng phân tích hành trình khách hàng phi tuyến tính theo lý thuyết 5A, nhằm tối ưu hóa điểm chạm. Ứng dụng AI và dữ liệu lớn được coi là then chốt trong việc cá nhân hóa trải nghiệm và gia tăng giá trị vòng đời khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, một số hướng nghiên cứu cũng được đề xuất.
Từ khóa
Omnichannelbán lẻ hợp kênhchuyển đổi số
Tài liệu tham khảo
1.
Nguyễn Hương Thảo (2026). Giải pháp nâng cao hiệu quả mô hình Omnichannel tại Công ty Cổ phần Palm Forest Việt Nam. Báo cáo thuyết trình môn tại Trường Đại học Điện lực..
2.
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 630-648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Cao, L., & Li, L. (2015). The impact of cross-channel integration on retailers’ sales growth. Journal of Retailing, 91(2), 198-216. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2014.12.005
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital marketing: Strategy and implementation (7th ed.). Pearson Education.
5.
Dinner, I. M., Van Heerde, H. J., & Neslin, S. A. (2014). Driving online and offline sales: The cross-channel effects of traditional, online display, and paid search advertising. Journal of Marketing Research, 51(5), 527-545. https://doi.org/10.1509/jmr.11.0466
Gahler, M., Klein, J. F., & Paul, M. (2023). Customer experience: Conceptualization, measurement, and application in omnichannel environments. Journal of Service Research, 26(2), 191-211. https://doi.org/10.1177/10946705221138952
Gao, W., & Jiang, N. (2024). Demystifying the combined effect of consistency and seamlessness on the omnichannel customer experience: A polynomial regression analysis. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 19(1), 232-248. https://doi.org/10.3390/jtaer19010013
Hossain, A., Knorr, G., Lohmann, G., Stärz, M., & Jokat, W. (2020). Climate model results of Fram Strait and Greenland-Scotland Ridge gateway sensitivity studies of COSMOS in NetCDF format [Dataset]. PANGAEA. https://doi.org/10.1594/PANGAEA.915548
Hübner, A., Kuhn, H., Wollenburg, J., Towers, N., & Kotzab, H. (2016). Last mile fulfillment and distribution in omnichannel grocery retailing: A strategic planning framework. International Journal of Retail & Distribution Management, 44(3), 228-247. https://doi.org/10.1108/IJRDM-11-2014-0154
Lopes, J. M., Sousa, A., Calçada, E., & Oliveira, J. (2022). A citation and co-citation bibliometric analysis of omnichannel marketing research. Management Review Quarterly, 72, 1017-1050. https://doi.org/10.1007/s11301-021-00219-8
Kartajaya, H., Kotler, P., & Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0: Bergerak dari tradisional ke digital. Gramedia Pustaka Utama.
12.
Kim, J.-C., & Chun, S.-H. (2018). Cannibalization and competition effects on a manufacturer’s retail channel strategies: Implications on an omni-channel business model. Decision Support Systems, 109, 5-14. https://doi.org/10.1016/j.dss.2018.01.007
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Levy, M., Weitz, B., & Grewal, D. (2013). Retailing management (9th ed.). McGraw-Hill Education.
15.
Li, L., Qin, L., Xu, Z., et al. (2020). Using artificial intelligence to detect COVID-19 and community-acquired pneumonia based on pulmonary CT: Evaluation of the diagnostic accuracy. Radiology, 296(2), E65–E71. https://doi.org/10.1148/radiol.2020200905
Majka, M. (2024). Understanding customer retention rate. LinkedIn. https://www.linkedin.com/pulse/understanding-customer-retention-rate-marcin-majka-bwukf
17.
Neslin, S. A. (2022). The omnichannel continuum: Integrating online and offline channels along the customer journey. Journal of Retailing, 98(1), 111-132. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2022.02.003
Nguyen, A., McClelland, R., & Nguyen, H. T. (2022). Omnichannel marketing: Structured review, synthesis, and future directions. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 32(1), 45-67. https://doi.org/10.1080/09593969.2022.2034125
Ortis, I., & Casoli, A. (2009). Technology selection: IDC Retail Insights guide to enabling immersive shopping experiences. IDC Retail Insights. https://www.pressebox.com/pressrelease/idc-central-europe-gmbh/IDC-Retail-Insights-Publishes-a-Guide-to-Enabling-Immersive-Shopping-Experiences/boxid/313188
20.
Rigby, D. (2011). The future of shopping. Harvard Business Review, 89(12), 64-75.
21.
Schütte, R. (2017). Information systems for retail companies: Challenges in the era of digitization. In International conference on advanced information systems engineering (pp. 13-25). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319-59536-8_2
Shankar, V., & Kushwaha, T. (2021). Omnichannel marketing: Are cross-channel effects symmetric? International Journal of Research in Marketing, 38(2), 290-310. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2020.09.001
Timoumi, A., Gangwar, M., & Mantrala, M. K. (2022). Cross-channel effects of omnichannel retail marketing strategies: A review of extant data-driven research. Journal of Retailing, 98(1), 133-151. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2022.02.008
