Tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ô tô
Xuất bản: tháng 7 30, 2026
Tóm tắt
Nghiên cứu này có mục đích đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ (CLDV) tới sự hài lòng của khách hàng (SHLCKH) trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với chủ xe ô tô, bằng việc khảo sát 320 chủ xe ô tô. Công cụ Cronbach's Alpha, EFA, CFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng. Kết quả cho thấy hình ảnh công ty không có ảnh hưởng; các nhân tố: Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Khả năng tiếp cận, Khả năng tư vấn, Kỹ thuật dịch vụ, Độ tin cậy và Công nghệ thông tin với các mức độ ảnh hưởng khác nhau tới sự hài lòng của các chủ xe ô tô.
Từ khóa
chất lượng dịch vụsự hài lòngbảo hiểmtrách nhiệm dân sự
Tài liệu tham khảo
1.
Al Bassam, T., & Al Shawi, S. (2011). Analysing the use of the SERVQUAL model to measure service quality in specific-industry contexts. In Proceedings of the 14th International Business Research Conference, 28th to 30th April (pp. 1-13). Dubai, United Arab Emirates.
2.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., et al. (1998). Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
3.
Maslow, A. H., Frager, R., & Fadiman, J. (1970). Motivation and Personality. New York: Harper & Row.
4.
Przybytniowski, J. W. (2015). Quality of Service in Motor Insurance on the Example of Poland: The Authors' Own Research. Journal of US-China Public Administration, 12(7), 528-539.
5.
Solomon, D. (2014). Assessment of Customer Satisfaction on Motor Insurance Services: The Case of Ethiopian Insurance Corporation. Doctoral dissertation, St. Mary's University.
6.
Tsoukatos, E. K. (2007). Customer Behaviour, Service Quality and the Effects of Culture: A Quantitative Analysis in Greek Insurance. Doctoral dissertation, University of Lancaster.
7.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. The Journal of Marketing, 35-48.
8.
Wells, B. P., & Stafford, M. R. (1995). Service Quality in the Insurance Industry: Consumer Perceptions versus Regulatory Perceptions. Journal of Insurance Regulation, 13(4), 462-477.
