Giải pháp nâng cao lòng trung thành thương hiệu rạp chiếu phim Cinestar - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh thông qua chất lượng dịch vụ và truyền miệng điện tử
Xuất bản: tháng 7 29, 2026
Tóm tắt
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận dịch vụ, truyền miệng điện tử (eWOM), sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành thương hiệu trong ngành rạp chiếu phim, với trọng tâm là Cinestar - TP. Hồ Chí Minh. Dựa trên khảo sát định lượng với 263 phản hồi hợp lệ, dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Kết quả cho thấy, chất lượng cảm nhận dịch vụ có đóng góp đáng kể vào sự hài lòng khách hàng, eWOM và lòng trung thành thương hiệu, trong đó sự hài lòng và eWOM đóng vai trò trung gian quan trọng. Phát hiện này mở rộng các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ trong bối cảnh ngành rạp chiếu phim tại Việt Nam, đồng thời cung cấp hàm ý quản trị trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tận dụng eWOM để củng cố lòng trung thành thương hiệu.
Từ khóa
chất lượng dịch vụsự hài lòng khách hàngeWOMlòng trung thành thương hiệungành rạp chiếu phim
Tài liệu tham khảo
1.
Nguyễn Văn Tâm & Nhóm sinh viên K20C1. (2018). Tác động của truyền miệng điện tử đến tài sản thương hiệu trong ngữ cảnh truyền thông xã hội - Trường hợp của điện thoại di động Samsung. Tạp chí Khoa học Đại học Văn Lang, (9), 96-107.
2.
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. Free Press.
3.
Brady, M. K., & Cronin Jr., J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
Đàm Trí Cường, Trịnh, H. T. T., & Nguyễn, T. M. H. (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại cụm rạp chiếu phim Galaxy ở TP. Hồ Chí Minh. Tạp chí Công Thương, 24, 102-107.
5.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52.
6.
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57(1), 1-22.
7.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
8.
Khan, Z., Khan, A., Nabi, M. K., Khanam, Z., & Arwab, M. (2024). The effect of eWOM on consumer purchase intention and mediating role of brand equity: A study of apparel brands. Research Journal of Textile and Apparel, 28(4), 1108-1125.
9.
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). Routledge.
10.
Phuong Hoang Lam, Thanh Thi Bui, Mai Thi Tuyet Vo & Lan Thi Ngoc Tran. (2023). Determinants of electronic word of mouth in the restaurant industry: An evidence from Vietnam. HCMCOU Journal of Economics and Business Administration, 14(2), 79-92.
11.
Saneva, D., & Chortoseva, S. (2020). Service quality, customer satisfaction and customer loyalty: Testing a structural equation model. Quality - Access to Success, 21(179), 124-128.
12.
Thorsten Hennig-Thurau, Kevin P. Gwinner, Gianfranco Walsh & Dwayne D. Gremler. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52.
13.
Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale. Journal of Business Research, 52(1), 1-14.
